Сервисное обслуживание потребителей услуг аэропорта «Емельяново»

Содержание

Введение…………………………………………………………………………...3

1. Организация обслуживания потребителей сервисных услуг аэропорта «Емельяново»………………………………………………………………..…….5

1.1.Классификация сервисных услуг в аэропорту «Емельяново»…………...5

1.2.Организация сервисного обслуживания отдельных категории пассажиров…………………………………………………………………….13

1.3.Организация обслуживания прилетающих пассажиров………………..20

2. Анализ состояния сервисного обслуживания в аэропорту «Емельяново»…………………………………………………………………….27

2.1.Основные критерии качества обслуживания……………………………27

2.2. Оценка качества предоставляемых сервисных услуг потребителям пассажирских перевозок в «Емельяново»…………………………………...30

2.3.Совершенствование предоставляемых сервисных услуг……………….34

Заключение……………………………………………………………………….40

Список использованных источников…...………………………………………42

Приложения……………………………………………………………………...44

ВВЕДЕНИЕ

Перевозки пассажиров осуществляются различными видами транспорта, такими как воздушный, водный, наземный. Популярность или востребованность разных видов транспорта зависит от географического положения и климатических условий страны, ее экономического развития, национальных традиций, социального положения и жизненного уровня людей и других факторов. Особое место среди различных видов транспорта занимает воздушный. Это наиболее быстрый вид транспорта, который способен доставить вас практически в любую точку мира.

По мере экономического развития страны и объемов общественного производства усложняются межотраслевые, территориальные и экономические связи, что приводит к увеличению объемов перевозок на воздушном транспорте. Кроме того, по мере роста покупательной способности широких слоев населения страны, увеличивается спрос, как на индивидуальные, так и групповые авиаперевозки пассажиров.

Так как основной задачей гражданской авиации является авиаперевозка пассажиров, то возникает необходимость в сопутствующем сервисе, который представляет собой один из видов человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей посредством услуг. Организация сервиса на транспорте определяется совокупностью всех видов деятельности, направленной на удовлетворение и оказание услуг пассажирам.

Обслуживание пассажиров – это деятельность по выполнению процедур, связанных с оформлением и осуществлением воздушной перевозки, а также предоставление им дополнительных платных и бесплатных услуг. Услуга – это взаимодействие аэропорта, предприятий и организация по удовлетворению разнообразных потребностей пассажиров.

Для обеспечения осуществляется в аэропорту при взаимодействии персонала аэропорта, авиакомпании и непосредственно пользователей воздушной авиаперевозки. Качественное обслуживание пассажиров, воздушных судов и в целом авиаперевозок зависит от технологического и технического обеспечения.  От сервисного обслуживания зависит удобство и комфорт пассажира, его безопасность, душевное и психическое безопасности и регулярности авиаперевозок пассажиров необходимо соответствующее наземное обслуживание, которое здоровье.         

Также, сервис и качество обслуживания клиентов является одним из ключевых факторов успеха авиапредприятий. И от того, какое впечатление останется у пассажира, зависит успех и развитие как аэропорта, так и авиакомпании.

Объектом исследования дипломной работы является служба пассажирских перевозок и совершенствование организации предоставления сервисных услуг в аэропорту «Емельяново».

Целью исследования дипломной работы является анализ качества предоставляемых сервисных услуг.

Для достижения поставленной цели в выпускной квалификационной работе поставлены следующие задачи: