Пути совершенствования сервисного обслуживания в процессе предполетного досмотра пассажиров в аэропорту

Департамент образования и науки города Москвы

Государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение города Москвы

«Московский колледж управления, гостиничного бизнеса

• информационных технологий «Царицыно» политехническое Отделение

Дипломная работа

на тему: «Пути совершенствования сервисного обслуживания в процессе предполетного досмотра пассажиров в аэропорту.»

Специальность 43.02.06 «Сервис на транспорте (по видам транспорта)»

Выполнил

Студент Корнеев Михаил Алексеевич

Группа: СТП-416Д

Научный руководитель

Алексеев Александр Сергеевич

«Допустить к защите на заседании Государственной экзаменационной комиссии» учебно-методический отдел

 отделения__________________________ ___________________________________

________________________/ Ф.И.О./_________/Подпись/ Дата _________________

Москва

2020 г.

Содержание

Введение        3

Глава 1.         Особенности сервисного обслуживания на воздушном транспорте        6

1.1 Изменение качества обслуживания при воздействии человеческого фактора        8

1.2 Психологические основы оказания сервисных услуг        11

1.3 Анализ иностранного опыта сервисного обслуживания при проведении предполетного досмотра        15

1.4 Организация процедуры предполетного досмотра        16

Глава 2. Изучение текущих условий сервисного обслуживания в аэропорту Домодедово при прохождении предполётного досмотра        22

2.1 Опрос пассажиров о качестве облуживания в процессе предполетного досмотра в международном аэропорту «Домодедово»        28

2.2 Меры повышения качества сервисного обслуживания в зонах проведения предполетного досмотра в международном аэропорту «Домодедово»        35

2.3 Рекомендации по модернизации сервисных услуг на пункте предполетного досмотра        38

Заключение        47

Список используемых источников и литературы        48

Приложение        50

Введение

Актуальность. В современном мире существенно возросла роль воздушного транспорта, как наиболее быстрого средства перемещения на большие расстояния, тем самым, повышая требования по обеспечению транспортной безопасности. В связи с этим все более совершенствуются меры и методы по предотвращению актов незаконного вмешательства в деятельность гражданской авиации. В процессе развития нормативно-правовой базы были ужесточены требования к провозу предметов и веществ на воздушном транспорте, относящихся к категории опасных. Это способствует развитию и совершенствованию досмотрового оборудования. Также эффективный, качественный сервис, предусмотренный в процессе предполетного досмотра, помогает оптимизировать время, с целью предотвращения скопления людей в досмотровых зонах, не допустить возникновения инцидентов, а также преждевременно оповестить о запрещенных предметах к перевозке. Хорошей основой для улучшения процессов по обслуживанию пассажиров вылетающего рейса являются методы управления проектами, применение которых пока не является обычной практикой в производственной деятельности службы организации пассажирских перевозок.

Повышение уровня сервиса проявляется в современном техническом оснащении досмотровых зон, создании комфортных условий пребывания в досмотровых зонах, развитии специальных технических средств, сокращающих время на прохождение досмотра и облегчающих людям время пребывание в аэропорту, предоставлении им информации и быстрого обслуживания. Особые мероприятия осуществляются сотрудниками авиационной безопасности при обслуживании на воздушном транспорте детей-инвалидов, а также других категорий пассажиров, что позволяет более полно удовлетворять их потребности.