Анализ работы с претензиями и конфликтными ситуациями на предприятии ООО «Пегас Туристик»

[pic 1][pic 2]

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение4

1. Теоретические аспекты претензий туристов7

1.1 Сущность и виды претензий 10

1.2 Порядок работы с претензиями в туризме 13

1.  Анализ работы с претензиями и конфликтными ситуациями на предприятии ООО «Пегас Туристик»19

2.1. Краткая характеристика предприятия ООО «Пегас Туристик»21

2.2. Анализ претензий в ООО «Пегас Туристик» 25

2.3. Анализ работы менеджеров по обработке претензий и конфликтных ситуаций в ООО «Пегас Туристик»  32

1. Разработка рекомендаций по усовершенствованию претензионной работы в ООО «Пегас Туристик» 42

Заключение47

Список использованных источников49

Приложения50

ВВЕДЕНИЕ

Каждый имеет право на отдых. Работающему по трудовому договору гарантируются установленные федеральным законом продолжительность рабочего времени, выходные и праздничные дни, оплачиваемый ежегодный отпуск. Большинство работающих используют это право и часто обращаются к компаниям-турфирмам, которые в состоянии помочь им в организации их отпуска.

Именно поэтому туризм является одной из быстрорастущей и востребованной отраслью развития экономики страны. В соответствии с ФЗ «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации» туристская деятельность внесена в число приоритетных направлений развития экономики РФ. В связи с развитием туристкой отрасли на рынке представлены разнообразие туристских услуг и его выбора. При этом туристские услуги не всегда являются качественными или удовлетворяют туристские потребности, что приводит к спорам и претензиям.

С увеличением числа туристических поездок граждан России актуальным продолжает оставаться вопрос о работе с претензиями, который, прежде всего, связан с заключением договора о туристском обслуживании. Специфика туристического бизнеса состоит в том, что к исполнению обязательств по договору на обслуживание турфирма вынуждена привлекать третьих лиц, оказывающих самостоятельные услуги: авиакомпанию-перевозчика, гидов, экскурсоводов, принимающую сторону гостиницу, трансфер и прочее.

В связи с многочисленностью исполнителей на любом из этапов туристической поездки могут возникнуть различные проблемы: задержки вылета, плохое питание в гостинице, невыполнение экскурсионной программы, неполный трансфер. При этом закон об основах туристической деятельности возлагает на турфирму, продавшую путевку, ответственность за весь комплекс услуг, указанных в туре.

Всего несколько лет назад вопросы защиты прав потребителей в сфере туризма были одними из самых актуальных. Нарушения прав туристов не стали чем-то из ряда вон выходящим в наши дни. По мере того, как совершенствовалось российское законодательство о защите прав потребителей, злободневными стали другие вопросы: как добросовестной турфирме защититься от неправомерных требований ее клиентов, угрожающих огромными исками, обещающих развернуть антирекламу в прессе, угрожающих обратиться в налоговые, лицензирующие и другие государственные органы. Соответственно, претензии туристов можно разделить на объективные и недобросовестные. Порядок работы с ними будет разным.

Таким образом, объектом исследования послужили претензии клиентов к туристической фирме на примере ООО «Пегас Туристик», предметом исследования – особенности работы с претензиями туристов в данной организации.

 Цель нашей работы – разработать рекомендации по усовершенствованию процесса управления конфликтами и претензиями в ООО «Пегас Туристик».

 Для осуществления вышеуказанной цели представляется необходимым решить следующие задачи:

1) рассмотреть теоретические аспекты работы с претензиями туристов;