Деятельность руководителя по предотвращению и решению конфликтов с гостями
Автор: anastasiaahs • Май 8, 2018 • Курсовая работа • 5,196 Слов (21 Страниц) • 601 Просмотры
Министерство общего и профессионального образования Свердловской области
государственное автономное профессиональное образовательное учреждение Свердловской области
«Екатеринбургский торгово-экономический техникум»
Оценка работы |
КУРСОВАЯ РАБОТА
по специальности 43.02.11Гостиничный сервис
по теме Деятельность руководителя по предотвращению и решению конфликтов с гостями
Разработал(а) студент(ка) | Группы 2 ГС дневного отделения Вершинина Анастасия Андреевна | ________________ подпись «____» _________ 201__ г. |
Руководитель курсовой работы | Меркурьева Ольга Евгеньевна | ________________ подпись «____» _________ 201___г. |
г. Екатеринбург 2018
Содержание
Введение……………………………………………………………………...……3 1. Обозначение видов конфликтов и причины их возникновения………5 Заключение……………………………………….………………………………24 Список литературы………………………………………………………………25 |
Введение
Гостиничный сервис работает по принципу "Клиент всегда прав". Благодаря этому повышаются условия и запросы культуры обслуживания. Однако, в данной ситуации могут возникнуть некоторые конфронтации, полемика и споры, создающие почву для конфликтных ситуаций, вызываемых малым уровнем профессионализма, халатностью и несоблюдением требований в общении сотрудников с клиентами. В таких условиях необходимо умение разрешить конфликт, путём поиска индивидуального подхода к каждому гостю.
Одним из главных условий результативной деятельности гостиничного сервиса является объективная потребность конструктивного решения проблемы управления конфликтами в гостинице. Различные конфликтные ситуации необходимо устранять и делать это в кратчайшие сроки, поскольку это влияет на удовлетворенность клиента сервисом и востребованность гостиницы.
Причины возникновения конфликта могут быть самыми разными: от неосторожно сказанной фразы в адрес собеседника до полного недовольства, связанного с уровнем обслуживания в гостинице.
Конфликт в сфере гостиничного сервиса качественно отличается от иных конфликтных ситуаций. Особенность в том, что ситуацию оценивают одни и те же факты различным образом. Конфликт углубляется тем, что между работниками возникает резкое сокращение контактов, способствующее осложнению ситуации. В конфликте руководителю важно проявлять интерес и заботу к работникам. Никогда не откладывать решение разногласий на потом, необходимо активно поддерживать сотрудничество внутри организации.
Актуальность проявляется в безоговорочной необходимости поиска решений по урегулированию конфликтов в сфере обслуживания гостей и предупреждению возникновения данных конфликтов. Данные действия важны для того, чтобы предприятие могло предоставлять услуги на высоком уровне, а так же оставаться конкурентоспособным, в связи с быстрым развитием гостиничного бизнеса.
Цель курсовой работы: выявить методы по предотвращению и решению конфликтов с гостями.
Задачи курсовой работы:
1. Обозначить виды конфликтов и причины их возникновения;
2. Изучить способы борьбы с конфликтами;
3. Определить методы предотвращения конфликтов.
Предметом курсовой работы является предотвращение и решение конфликтных ситуаций с гостями.
Объектом курсовой работы является организация работы с конфликтными ситуациями в отеле
Цель курсовой работы: выявить методы деятельности руководителя по предотвращению и решению конфликтов с гостями.
...