Вербальные и невербальные способы делового общения

ВЕРБАЛЬНЫЕ И НЕВЕРБАЛЬНЫЕ СПОСОБЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

1. Культура общения на работе
2. Речевое общение или вербальная коммуникация

а ) культура слушания.

б ) культура говорения.

1. Значение убеждающего воздействия в речевом общении.
2. Влияние личности на эффективность убеждения
3. Невербальное поведение. Этикет жестов.
4. Визуальный контакт (взгляд).

1. Культура общения на работе

Следует помнить основные нормы деловой этики: 

• свою работу следует выполнять профессионально, строго в соответствии с возложенными полномочиями
• в работе нельзя руководствоваться своими личными симпатиями и антипатиями, следует всегда соблюдать объективность
• при работе с личными данными клиентов или других лиц, компании всегда следует соблюдать строжайшую конфиденциальность
• в своей работе нельзя допускать возникновения внеслужебных отношений с клиентами или коллегами, руководителями или подчиненными
• следует соблюдать принцип коллегиальности и не обсуждать своих коллег или подчиненных в присутствии клиентов, партнеров или других лиц
• нельзя допускать срыва уже принятого заказа из-за отказа от него в пользу другого (более выгодного) заказа
• недопустима дискриминация клиентов, партнеров, коллег или подчиненных по гендерному, расовому, возрастному или какому-либо признаку.

Сейчас развиваются и совершенствуются деловые нормы, изменяются общественные отношения. И в этой новой картине мира важно уметь с уважением относиться к природе и окружающим людям

2. Речевое общение или вербальная коммуникация.

Речевое общение - способ, при котором как знаковую систему используют речь (систему фонетических знаков, которая содержит два принципа: лексический и синтаксический). Иными словами, речевое общение - это коммуникативный акт.

В психологии в коммуникативном акте нередко выделяют ориентировочную и исполнительную части. Первая включает в себя анализ ситуации, формирование плана действия, то есть стратегии общения, необходимой для достижения цели. Важным моментом является оценивание возможных последствий и нейтрализация негативных результатов определенных действий. Исполнительная часть чаще всего реализуется с учетом правил регуляции совместных действий: речевого этикета, самоподачи, обратной связи. Под последним понимают реакцию субъекта на то, что он услышал, потому что информацию об этом он посылает в обратном направлении. Эта реакция свидетельствует, понял ли объект полученные сигналы, доверяет ли сообщению и как эмоционально относится к партнеру и конкретному содержанию сообщения.

Чтобы коммуникативный акт был успешным, на этапе ориентации надо обратить внимание на контекст. Внимание нужно концентрировать на адресате (собеседнике), а не на себе.

Культура речевого общения включает две составляющие: культуру говорения и культуру слушания. Об одном человеке говорят, что он говорит, как поет, о другом - что он умеет не только слушать, но и слышать.

а) Культура слушания

Исследования ученых свидетельствуют, что высокой культурой слушания характеризуются лишь некоторые люди. В то же время неумение слушать нередко является основной причиной неэффективного общения, недоразумений и даже конфликтов. Почему мы не умеем время выслушать и понять партнера по общению? Потому что в первую очередь наше внимание не стабильно, оно колеблется. Наши мысли искажают содержание сообщений, наше эмоциональное состояние отвлекает внимание от того, о чем говорят собеседники, и мы отключаемся.

Зафиксирован феномен «перцептивного искажения». Оказалось, что люди способны менять или вообще не воспринимать информацию, которая им кажется опасной, тревожит, вызывает чувство неуверенности, не соответствует представлению о себе или о картине мира, которая для них является надежной. Если человек не хочет, то может не слышать критику в свой адрес, или не запомнить чью-то просьбу, выполнить которую трудно.

Слушание - не просто молчание, а активная деятельность, своеобразная работа, ей предшествует желание услышать, интерес к собеседнику. То, как человек реагирует на сообщение другого, зависит от уровня его нравственности, его культуры.