Анализ культуры гостиницы «Атлас-Парк Отель»

ВВЕДЕНИЕ

 В век современности наш мир уже невозможно представить без определенных этических законов и правил поведения. Они затрагивают все сферы жизни, и мы уже не можем вообразить людей, которые не придерживались бы этих общепринятых норм.  Культура - это набор правил, которые предписывают человеку определённое поведение с присущими ему переживаниями и мыслями, оказывая на него, тем самым, управленческое воздействие. Культура сотрудника отеля включает в себя множество качеств; от формы персона до правильного использования подачи ключа гостю (важна каждая деталь, которую проявляют кадры). Правила хорошего поведения с гостями – это важная часть работы не только службы обслуживания, но и всего отеля. Они взаимодействуют с ними каждый день и предоставляют материальные и нематериальные услуги, неразрывно связанные друг с другом. Нематериальная услуга – это прекрасная возможность показать гостю хорошее отношение персонала к нему, а еще скрыть недостатки материальных услуг. Конечно, важно быть этичным по отношению к гостям, но также не стоит забывать о коллегах и руководстве. Следует проявлять дружелюбие, вежливость и отзывчивость к тем людям, с которыми также приходится взаимодействовать изо дня в день, ведь как гласит Золотое правило нравственности: «Относись к людям так, как хочешь, чтобы относились к тебе». Неправильное отношение к нормам или их пренебрежение может губительно отразится на репутации гостиницы, поэтому важно обучить работников правильной культуре.

Целью курсового проекта является грамотное составление культурных норм и правил поведения для сотрудников гостиницы «Атлас-Парк Отель». Исходя из этого, я выявляю следующие задачи:  

1. Изучить культуру внешнего вида работника отеля:

• Выявить внешний вид по стандарту;
• Выявить культурные дополнения;

1. Изучить культуру делового общения с гостями:

• Выявить культуру ведения прямого контакта;
• Выявить культуру ведения телефонных переговоров;
• Выявить культуру ведения деловой переписки;

1. Изучить общую корпоративную культуру отеля;
2. Анализировать гостиницу «Атлас Парк Отель»;
3. Разработать культурную таблицу для сотрудников гостиницы «Атлас Парк Отель».

ГЛАВА 1.

1.1Культура внешнего вида работника отеля

1.1.1 Внешний вид по стандарту

Огромное количество правил этикета отеля связано именно с культурой внешности работника. И это не случайно. Внешний вид сотрудника часто отражает его внутреннее, нравственное содержание и отношение к своей деятельности. Психологи утверждают, что в 85 случаях из 100 люди составляют своё впечатление от первого знакомства с человеком по его внешнему виду. И изменить это впечатление в дальнейшем бывает очень трудно. Входя в отель, в первую очередь гость встречает администратора «лицо отеля», стоящего за стойкой размещения. Именно он создает первое впечатление, и он должен подавать пример своего опрятного красивого и ухоженного вида, чтобы гость сразу почувствовал к себе правильное отношение, восприняв администратора как человека, которому можно довериться. В любом случае, все работники отеля должны не уступать ресепшионисту и выглядеть также безупречно, потому что гостю приходится взаимодействовать практически со всеми службами отеля. Поэтому, чтобы сохранить положительный настрой и статус гостиницы существует ряд следующих стандартов: