Управление качеством и конкурентоспособность

Глава I

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ И КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ

Вступление

Международная организация по стандартизации (ISO) определяет качество как совокупность свойств и характеристик продукта или услуги, которые влияют на его способность удовлетворять заявленные или подразумеваемые потребности (ISO 8402). Концепция качества развивалась в течение последних пяти десятилетий. Во-первых, качество началось с ориентированного на инспекцию обеспечения качества конечного продукта. Однако проверка качества не устраняет первопричину плохого качества. Концепция была расширена путем интеграции качества во все различные функциональные области, которые могут быть связаны с производственным процессом, включая поставщиков, продажи, производства и услуг. Этот подход известен как процессно-ориентированное обеспечение качества. Он хорошо работает на рынках производителей, на которых производители определяют предложение. Однако на современных глобальных потребительских рынках крайне важно знать, чего хотят клиенты и потребители. Производство высококачественного продукта не является достаточным, если потребитель не хочет этого продукта или считает его слишком дорогим. Одним словом, нужно создавать не только «хороший» продукт, но и «правильный» продукт.  Говоря об обеспечении качества с акцентом на разработку нового продукта, в котором качество определяется как соответствие пожеланиям клиента. Эта ориентация рассматривает вопросы качества в рамках всей производственной системы.

Понятие качества не ограничивается продуктами, но также включает в себя производственные, организационные и проектные функции, которые могут быть связаны с конкретным продуктом или услугой, а также люди, участвующие в этих процессах. Поэтому качество можно определить, как функцию управления, поскольку его необходимо планировать, внедрять, контролировать и совершенствовать.

Общее управление качеством (TQM)

Комплексное управление качеством (TQM) - это философия управления, охватывающая все аспекты качества, которые представляют интерес как для потребителя, так и для организации. Во всем мире подход TQM показал себя как жизнеспособный способ сокращения расходов, повышения производительности и улучшения качества.

Полное управление качеством включает в себя все уровни управления организацией, включая управление человеческими ресурсами, лидерство, формирование политики и стратегии, управление процессами и управление материальными ресурсами. Он также отражает результаты предприятия и удовлетворенность заинтересованных сторон, таких как работники, потребители и общество.

1 Обеспечение качества: Все запланированные и систематические действия, необходимые для обеспечения достаточной уверенности в том, что продукт или услуга будут соответствовать заданным требованиям к качеству (ISO 8402).

Основные задачи TQM связаны с удовлетворением потребностей потребителей и постоянным совершенствованием, что имеет решающее значение для достижения благоприятных результатов деятельности предприятия. Важность удовлетворения потребностей потребителей основана на том факте, что в условиях открытой экономики потребители являются единственной причиной существования любого производственного процесса.2 Измеряя тенденции на соответствующих потребительских рынках, организация пытается интернализовать потребительскую удовлетворенность в своей производственной системе.3 Однако, поскольку внешние факторы организации постоянно меняется, удовлетворенность потребителей и прибыльность могут поддерживаться только в том случае, если продукты, процессы и человеческие ресурсы постоянно улучшаются. Непрерывное улучшение продуктивной системы организации подразумевает, например, что любой вид ошибки (или несоответствия) в производственной системе должен быть обнаружен как можно раньше, а затем устранен, чтобы улучшить ситуацию с «нулевой ошибкой». Таким образом, постоянное улучшение требует создания механизмов обратной связи для устранения обнаруженных сбоев качества в момент их образования. Как удовлетворенность потребителя, так и постоянное улучшение являются динамическими концепциями, приводящими к постоянному мониторингу и корректировке различных элементов управления качеством.