Точки контакта с потребителями и их влияние на управление лояльностью потребителей на предприятии ООО «ЖелДорЭкспедиция»
Автор: Василиса Попова • Февраль 20, 2023 • Курсовая работа • 9,977 Слов (40 Страниц) • 154 Просмотры
МИНИСТЕРСТВО НАУКИ И ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ФГБОУ ВО «Марийский государственный университет»
Институт цифровых технологий
Экономический факультет
кафедра экономики и маркетинга
КУРСОВАЯ РАБОТА
по дисциплине «Управление лояльностью потребителей»
на тему: «Точки контакта с потребителями и их влияние на управление лояльностью потребителей на предприятии ООО «ЖелДорЭкспедиция»»
Выполнила: обучающаяся СЕ - 11
Попова В.Р.
Руководитель:
канд. соц. наук, доцент
Ананьева С.Е.
Йошкар-Ола
2021
Содержание
Введение……………………………………………………………….. | 3 |
1 Теоретические подходы к точкам контакта с потребителями и их влияние на управление лояльностью потребителя.………………………... | 5 |
1.1 Основные понятия и виды точек контакта с потребителями…… | 5 |
1.2 Успешные примеры работы с точками контакта с потребителями и их влияние на управление лояльностью потребителя…. | 9 |
1.3 Влияние точек контакта на управление лояльностью потребителя …………………………………………………………………. | 15 |
2 Анализ влияния точек контакта на управление лояльностью потребителя на предприятии ООО «ЖелДорЭкспедиция»……………….. | 25 |
2.1 Общая характеристика предприятия ООО «ЖелДорЭкспедиция»………………………………………………………. | 25 |
2.2 Анализ технико-экономических показателей предприятия ООО «ЖелДорЭкспедиция»………………………………………………………. | 29 |
2.3 Выявление проблемных мест в работе с точками контакта с потребителями и их влияние на управление лояльностью на предприятии ООО «ЖелДорЭкспедиция»………………………………………………… | 32 |
3 Пути совершенствования точек контакта с потребителями и их влияние на управление лояльностью на предприятии ООО «ЖелДорЭкспедиция»………………………………………………………. | 40 |
3.1 Мероприятия по совершенствованию точек контакта с потребителями и их влияние на управление лояльностью на предприятии ООО «ЖелДорЭкспедиция»………………………………………………… | 40 |
3.2 Расчет затрат предложенных мероприятий по совершенствованию точек контакта с потребителями и их влияние на управление лояльностью на предприятии ООО «ЖелДорЭкспедиция»…. | 45 |
Заключение…………………………………………………………….. | 49 |
Список литературы…………………………………………………….. | 51 |
Введение
Если для компании клиент — не просто цифра в отчете, то ей необходимо сделать взаимодействие с компанией удобнее, проще и приятней для потребителя. Для этого нужно учитывать психологию потребителей и их запросы. Точки контакта сильно влияют на успешность бизнеса: они показывают, какие процессы нужно улучшить; дают понять позитивный и негативный эффект от контента; демонстрируют слабые этапы в воронке продаж. От первого контакта с клиентом будет зависеть весь путь продажи: оставит ли клиент заявку, свяжется ли с конкурентами, поделится ли отзывами и рекомендациями. А четкие и налаженные точки контакта в компании сделают потребителя лояльным.
Каждая точка контакта — «момент истины», который определяет, пройдет ли бренд на следующий этап и станет ли ближе к покупке конкретным человеком. Работа с точками контакта на предприятии – это долгий и трудоемкий процесс. С точками необходимо работать и управлять ими, чтобы потребители видели клиентоориентированнось компании, которая является важнейшим способом борьбы с конкурентами на рынке в наше время.
Объектом исследования данной работы является ООО «ЖелДорЭкспедиция», специализирующееся на предоставлении транспортно-экспедиционных услуг.
...