Исследования потребительского поведения и пути повышения системы лояльности потребителей

Глава 3. Исследования потребительского поведения и пути повышения системы лояльности потребителей

3.1 Маркетинговое исследование потребителей ООО «Бахетле-1»

Основным покупателем магазина ООО «Бахетле-1» являются туристы, а также население города Казань. Деятельность «Бахетле» основана на розничную продажу продовольственных и непродовольственных товаров.

Порядок обслуживания покупателей в ООО «Бахетле-1» происходит следующим образом:

покупатель выбирает товар в торговом зале сам или с помощью квалифицированных продавцов-консультантов;

идет с выбранным товаром к кассе;

оплачивает товар и получает его вместе с чеком.

Разобьем сегмент рынка по группам потребителей на подгруппы:

преуспевающие клиенты - для этой группы потребителей ООО «Бахетле-1» предлагает дорогостоящие коньяки, вино и шампанское. Элитный коньяк актуален для обеспеченных семей. Здесь предлагается товар высокого качества, в основном импортный;

клиенты со средним доходом - в основном молодые семьи -наибольший удельный вес которых составляет 60,5%. Для этой группы потребителей подходит практически все товары ассортиментного перечня;

клиенты с низким доходом - ООО «Бахетле-1» не оставило без внимания и эту группу потребителей; в настоящее время, характеризующееся спадом производства и потребления, низким уровнем жизни, эта группа достаточно велика. ООО «Бахетле-1» удовлетворяет запросы и этой группы населения с помощью различных акций и скидок на товары.

Анализируя покупателей ООО «Бахетле-1» по возрастным категориям, выявились сегменты в соответствии с возрастом обслуживаемого населения, которые представлены на рисунке 3.1.

Рисунок 3.1 Выделение сегментов в соответствии с возрастом покупателей

В итоге, как оказалось наименее обслуживаемый данной сетью магазинов возраст покупателей - это возраст от 14 до 18 лет, далее идет возраст старше 40, и основными покупателями ООО «Бахетле-1» являются люди в возрасте от 26 до 40 лет.

Изучение потребителей имеет главной своей целью понимание их потребностей для обеспечения их наиболее полного удовлетворения.

Для наиболее полного удовлетворения потребностей необходимо выявить и глубоко проанализировать уже сложившиеся потребности, изучить закономерности их развития и формирования новых потребностей. Тем самым во время прохождения практики на предприятии ООО «Бахетле-1», я провела небольшое анкетирование потребителей, для того, чтобы узнать уровень комфортности нахождения потребителей на данном предприятии (см. Приложение К).

В данной анкете присутствовали такие вопросы как: что привлекает вас в нашем магазине, устраивает ли вас качество услуг, какая программа лояльности вам наиболее привлекательна, следите ли вы за нашими акциями\скидками и покупаете ли вы акционный товар?

По итогам анкетирования выяснилось, что:

На вопрос «Что привлекает вас в нашем магазине?» ответы распределились следующим образом (см. Рис. 3.2):

дизайн торгового зала - 2%;

наполняемость полок - 8%;

ассортимент - 25%;

цены - 25%;

качество продукции - 16%;

торговое обслуживание - 4%.

Таким образом, можно сделать вывод, что потребителей более привлекает ассортимент и ценовая политика предприятия.

Рисунок 3.2 Выделение сегментов в соответствие с ответом на вопрос «Что привлекает вас в нашем магазине?»

На вопрос «Устраивает ли вас качество услуг?» покупатели ответили таким образом (см. Рис. 3.3):

удовлетворительно - 69%;

не удовлетворительно