Поради та пропозиції щодо роботи з надання послуг

ЗМІСТ

ВСТУП………………………………………………………………………………..4

РОЗДІЛ I Теоретичні аспекти вивчення торговельних послуг, як фактору забезпечення конкурентоспроможності магазину…………………….6

1.1 Суть, природа та особливості послуг у галузі торгівлі……………......6

1.2 Поняття якості послуг………………………………………………….12

1.3 Система послуг у галузі торгівлі……………………………………...13

1.4 Стратегія суб’єктів торгівлі у створенні системи послуг……………15

1.5 Основні види послуг…………………………………………………...21

1.6 Сервісне обслуговування як ефективний засіб конкурсної боротьби за покупця………………………………………………………………25

РОЗДІЛ II Моніторинг конкурентоспроможності послуг в магазині «Фокстрот»……………………………………………………………...29

2.1 Досьє магазину «Фокстрот»…………………………………………...29

2.2 Аналіз послуг, що надає магазин «Фокстрот» ……………………… 33

2.3 Порівняльний аналіз послуг які надаються магазинами

«Фокстрот», «COMFY» та «Ельдорадо»……………………..……….43

2.4 Аналіз управління послугами в магазині «Фокстрот» ………………45

2.5 Аналіз соціологічного опитування……………………………………47

РОЗДІЛ III Поради та пропозиції щодо роботи з надання послуг…….………...49

3.1 Шляхи вдосконалення роботи з надання послуг ……………………49

3.2 Програма розвитку сфери послуг в магазині «Фокстрот» …………52

ВИСНОВКИ………………………………………………………………………...55

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ………………………………………….57

ДОДАТКИ………………………………………………………………………….58

ВСТУП

Актуальність теми. В умовах конкуренції розширення сервісного обслуговування своєї продукції стає важливим засобом боротьби на ринку послуг за потенційних покупців. Принцип сучасного надання послуг (сервісу) означає те, що фірма-виробник товару бере на себе відповідальність за підтримання працездатності продукції протягом всього терміну їх експлуатації.

Послуга, як об'єкт комерційної діяльності займає досить важливе місце на ринку. Послуга є предметом торгівлі, в такій же мірі, як і товари (у звичному розумінні). А останнім часом послуги у сфері торгівлі почали здобувати все більше розповсюдження.

У ринковій економіці номенклатура та якість послуг підприємств оптової торгівлі оцінюється їх здатністю забезпечувати для підприємств роздрібної торгівлі спрощення процедури закупівлі товарів, їх сортування, зберігання, транспортування, утримання товарних кредитів, надання різноманітної комерційної інформації, а для товаровиробників – прискорення процесу обігу коштів, продажу товарів, вирішення проблем їх складування, зменшення ризику в наданні товарних кредитів, отримання інформації про кон'юнктуру внутрішнього ринку.

Номенклатура і якість послуг підприємств роздрібної торгівлі оцінюються їх можливостями гарантувати споживачам високий рівень культури обслуговування та безпеки споживання. Це сприяє зростанню в економіці споживчого попиту на продукцію конкурентоспроможних підприємств, створює сприятливі умови для їх економічного розвитку.

Зважаючи на це, дослідження проблеми розвитку системи в умовах торговельного підприємства є дуже актуальним і має велике значення для підвищення ефективності не тільки сфери обігу товарів, але й всієї системи відтворення суспільного продукту. Отже, послуга – це результат корисної діяльності, що змінює стан особи або товару, то в умовах ринкової економіки цей результат, безумовно, є товаром, він має