Маркетинговое управление

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего образования

РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА и ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ при ПРЕЗИДЕНТЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Институт отраслевого менеджмента

Факультет гостеприимства

Направление подготовки: 38.03.02 – Менеджмент

Образовательная программа: Гостиничное и ресторанное дело

Кафедра Менеджмента в индустрии гостеприимства

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине: Менеджмент

на тему: Маркетинговое управление

Автор работы: Батер Леон Викторович

студент 2 курса

очной формы обучения

Ф.И.О: Батер Леон Викторович

Подпись ____________________________

Научный руководитель курсовой

работы (проекта):

Должность, звание: к.э.н

Ф.И.О: Гончарова Ирина Викторовна

Оценка _____________________________

Подпись ____________________________

«_______» декабря 2019 г.

Москва 2019 г.

План:

Введение

1. Специфика сферы услуг

1. Маркетинг в сфере услуг
2. Oбслуживание клиентов в сфере услуг

1. Создание и развитие Orbis

1. Характеристика отелей группы Orbis

1. Стратегия развития Orbis

1. Инструменты, используемые в услугах Orbis Hotel Group
2. Анализ структуры и организации маркетинговой деятельности в Orbis Hotel Group

Вывод

Список литературы

Введение

Основная цель обслуживания клиентов - приобрести его, удовлетворить его и заставить его вернуться. Удовлетворенный клиент имеет наибольшую ценность для компании. Приобретение и удержание удовлетворенного клиента неразрывно связано с материальными выгодами, и также позволяет достичь психологических выгод в форме удовлетворения сотрудников. Удовлетворенный клиент становится бесплатной рекламой продуктов и услуг компании (восхваляя ее среди своих родственников и друзей). Важным является опыт, который он получает от контактов с компанией; положительный контакт с персоналом может означать, что даже сложные или конфликтные ситуации могут закончиться конструктивными решениями. Негативный контакт с компаниями производит волновой эффект; плохая информация «распространяется» среди друзей быстрее, чем хорошая. У недовольного клиента появляется больше гнева и энергии, которые он охотно разгружает при каждой возможности, рассказывая о низком качестве услуг конкретной компании. Поэтому правильное отношение сотрудника к клиенту во время визита, может повлиять на мнение многих потенциальных клиентов и их отношение к компании.

Сотрудник отдела обслуживания клиентов ежедневно предоставляет им информацию, помогает им решать проблемы, выслушивает их комментарии и жалобы. Его работа зависит от достижения целей компании, удовлетворения существующих клиентов и приобретения потенциальных клиентов. Лояльность клиентов и их постоянная покупка товаров и услуг компании зависят не только от их качества и цены, но и - в значительной степени от поведения персонала.

Хорошее и профессиональное обслуживание клиентов приносит финансовую экономию; компания не тратит время и деньги на исправление ошибок и жалоб, клиент не возвращается неудовлетворенным несколько раз, чтобы навсегда отказаться от услуг и продуктов компании. Удержать постоянного клиента в несколько раз дешевле, чем приобрести нового.

Удовлетворение всех клиентов очень сложно, если вообще возможно. Иногда клиенты выдают какие-то нереальные запросы, ведут себя неприятно, грубо или пытаются манипулировать. Продавец, однако, не может изменить их характер или личность или попытаться воспитать их. Единственное, что он может сделать — это изменить свое поведение и улучшить стратегию общения, даже с самым сложным клиентом. То, как продавец справляется с трудными ситуациями, зависит от его позитивного отношения, подготовки, принятия и соблюдения принципа «клиент всегда прав».