Интернет-обзоры и их влияние на поведение потребителей

Введение

Шепотной маркетинг можно описать как комплекс мероприятий, направленных на создание интереса к данному продукту или услуге среди целевой аудитории и получение положительных рекомендаций потенциальных и существующих клиентов в отношении продукта, услуги или бренда посредством информации, поступающей из неофициальных источников (Радзишевская 2013, с. 565-580).

        Данное исследование посвящено только шепотному маркетингу именно как обмену неформальной информацией через Интернет, поскольку в современном постпандемическом мире, который значительно ускорил или даже заставил потребителей и компании из всех отраслей мигрировать в сторону электронной коммерции, это самый актуальный и надежный источник информации для широкой аудитории. Среди элементарных различий, существующих между традиционным маркетингом шепотом и его новой, онлайн формой, следует обратить внимание, прежде всего, на охват и скорость распространения того или иного мнения (Cantallops, Salvi 2014, pp. 41-51). Другим, также очень важным аспектом, отличающим эти формы маркетинга, несомненно, является личность человека, дающего рекомендацию, которая, в случае традиционного маркетинга шепотом, известна нам или даже близка нам, в то время как если мы посмотрим на личность человека, дающего мнение в Интернете, то чаще всего она будет неизвестна человеку, читающему рекомендацию. Это элемент еще большей важности, поскольку, как известно, семья и ближайшее окружение оказывают наибольшее влияние на решения потребителей (Kosmaczewska et al. 2015, pp. 118-125), однако в случае получения неформальной информации через Интернет более значимым аспектом, который учитывается потребителями, является достоверность представленного мнения.

Доступ к информации важен не только для текущего или потенциального потребителя, но и для производителя или поставщика услуг. С точки зрения потребителя, доступ к информации, а также возможность ее проверки является важным аспектом принятия решений, хотя бы из-за потенциальной возможности подтверждения важных с его точки зрения атрибутов, определяющих, например, качество товара или услуги, постгарантийное обслуживание, возможности возврата или подход продавца к разрешению споров. С другой стороны, для производителя или поставщика услуг предоставление информации о своей продукции (услуге) и деятельности является элементарным инструментом продаж и формирования имиджа.

Социальные сети, веб-сайты, форумы или платформы, ориентированные исключительно на потребительские отзывы, могут стать удобной площадкой для обмена соответствующей информацией для обеих заинтересованных сторон. Учитывая, что основной мотивацией потребителей при поиске информации является снижение риска принятия неверного потребительского решения, особенно полезными источниками неформальной информации для них являются мнения других потребителей, которые уже пользовались определенной услугой или продуктом и делятся своими субъективными впечатлениями. Такая форма коммуникации тем более приобретает авторитет в глазах потребителя, если данный портал или магазин допускает возможность размещения отзывов на данный товар (услугу) только для проверенных (подтвержденных покупкой) потребителей. Такая форма ограничения возможности публикации отзывов тем более ценна для потребителя в условиях реальности интернет-отзывов, которыми производитель, поставщик услуг или потенциальный конкурент может манипулировать различными способами, делая их бесполезными для потребителя во имя достижения определенных выгод.

        Цель данной статьи - проанализировать важность потребительских отзывов, размещенных в Интернете на всевозможных форумах, порталах или в социальных сетях, их влияние на решения покупателей и их значимость с точки зрения бизнеса.

Отзывы с точки зрения потребителя

Когда социальные сети становились частью интернет-пространства, никто еще не предполагал, что они могут оказать такое большое влияние на жизнь людей. Сегодня эти порталы стали неотъемлемой частью повседневной жизни миллионов людей по всему миру, и, следовательно, они также оказывают огромное влияние на то, как люди совершают покупки (Parzonko, 2016, p. 3). Многие решения о покупке часто принимаются во время использования социальных сетей.