Влияние цифровых технологий на поведение потребителей и проблема недостаточной адаптации компаний к новым цифровым моделям

ВЛИЯНИЕ ЦИФРОВЫХ ТЕХНОЛОГИЙ НА ПОВЕДЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И ПРОБЛЕМА НЕДОСТАТОЧНОЙ АДАПТАЦИИ КОМПАНИЙ К НОВЫМ ЦИФРОВЫМ МОДЕЛЯМ

Н.А. Втюрина

Новосибирский государственный технический университет,

г. Новосибирск, vtyurina.natasha2003@gmail.com

Научный руководитель: Асланова И.В., к.э.н.

Цифровые технологии быстро развиваются, и под их влиянием изменяется поведение потребителей. В работе рассматриваются ключевые цифровые привычки потребителей, сформировавшиеся в процессе развития онлайн-платформ, мобильных сервисов и социальных сетей. Особое внимание было уделено сравнению современных потребительских ожиданий с реальными стратегиями компаний, а также причинам, из-за которых бизнес не успевает адаптироваться к новым моделям взаимодействия. В конце статьи для компаний даются рекомендации по улучшению клиентского опыта и повышению лояльности аудитории.

Digital technologies are developing rapidly and influencing consumer behavior. This paper examines key digital habits of consumers that have emerged with the development of online platforms, mobile services and social networks. Particular attention was paid to comparing modern consumer expectations with the actual strategies of companies, as well as the reasons why businesses are unable to adapt to new models of interaction. At the end of the article, recommendations are given to companies on how to improve the customer experience and increase audience loyalty.

Стремительное развитие цифровых технологий является ключевым фактором трансформации экономики и изменения паттернов потребительского поведения. Мобильные приложения, социальные сети, искусственный интеллект, в целом интернет, формируют новые для потребителя модели взаимодействия с брендами, принятия решений и ожиданий [2]. Данные изменения кажутся очевидными, но несмотря на это, многие компании сталкиваются с проблемой – традиционные бизнес-процессы и маркетинговые подходы не соответствуют новым цифровым требованиям аудитории.

Благодаря доступности цифровых инструментов и данных, современные потребители стали более самостоятельными и требовательными. Они могут ориентироваться на отзывы других потребителей и сравнивать предложения онлайн, а также ожидают к себе персонализированного подхода [1].

Несмотря на это, исследования показывают, что компании не делают упор на персонализацию и цифровую аналитику, по-прежнему полагаются на традиционные каналы маркетинга, цифровые решения внедряются по частям и не системно, многие организации не в состоянии обеспечить удобный омниканальный клиентский опыт [4]. Так и возникает ключевая проблема – неспособность компаний быстро адаптироваться к ускоренной цифровой трансформации потребителей, что приводит к снижению их конкурентоспособности.

Механизмы цифровизации, влияющие на поведение покупателей:

1. Расширение доступа к информации.

Цифровые каналы позволяют мгновенно получать информацию о товарах: сравнение цен, изучение характеристик, отзывы других потребителей. Это делает пользователей более критичными и рациональными при выборе [1].

1. Изменение структуры мотивов выбора.

Удобство цифровых сервисов, качество и скорость работы технической поддержки, а также репутация бренда оказывают значительное влияние на решение потребителей [3].

1. Формирование новых ценностей.

В 2025 году потребители ожидают персонализации, экологичности, социальной ответственности и бесшовного (омниканального) клиентского опыта [4].

1. Влияние цифровизации на качество жизни.

Роль цифровых сервисов в выборе товара и бренда возросла, так как они сокращают время на поиск товаров, повышают комфорт и степень удовлетворённости жизнью [2].

Данные механизмы задают рамки, внутри которых формируются конкретные цифровые привычки и модели выбора. Анализ изменений в поведении потребителей в цифровой среде показал:

1. Рост онлайн-потребления

Доля онлайн-покупок продолжает расти, в 2024 году она достигла 11% от всех покупок [5]. Потребители, которые раньше покупали товары в обычных офлайн-магазинах, теперь переходят к покупкам онлайн.