Анализ особенностей и применения CRM-систем в бизнесе

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ        2

ГЛАВА 1. ИНФОРМАЦИОННЫЕ БИЗНЕС-СИСТЕМЫ        3

1.1        Сущность и назначение информационных бизнес-систем        3

1.2        Типы информационных систем        4

ГЛАВА 2. ХАРАКТЕРИСТИКИ И ОСОБЕННОСТИ CRM-СИСТЕМ        5

2.1        Характеристики CRM-систем        5

2.2        Особенности применения CRM-систем        5

ЗАКЛЮЧЕНИЕ        8

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ        10

ВВЕДЕНИЕ

Объектом данной учебной практики являются информационные бизнес-системы, которые широко используются в современных организациях для оптимизации бизнес-процессов и повышения эффективности управления. Предметом исследования являются основные характеристики, функциональные возможности и виды информационных бизнес-систем, а также особенности и применение CRM-систем.

Цель данной учебной практики заключается в углубленном изучении информационных бизнес-систем, их функционала и типов, а также анализа особенностей и применения CRM-систем в бизнесе.

Основные задачи практики:

1. Изучение сущности и назначения информационных бизнес-систем.
2. Анализ характеристик функционала информационных бизнес-систем с учетом различных сфер их применения.
3. Классификация и описание типов информационных систем.
4. Детальное изучение характеристик и особенностей CRM-систем.

Для достижения поставленных целей и решения задач практики будут использованы следующие методы и информационные технологии:

1. Анализ литературы и интернет-источников: изучение современных публикаций, статей и книг по теме информационных бизнес систем и CRM.
2. Сравнительный анализ: сравнение различных типов информационных систем и CRM-систем по их характеристикам и функциональным возможностям.

ГЛАВА 1. ИНФОРМАЦИОННЫЕ БИЗНЕС-СИСТЕМЫ

1. Сущность и назначение информационных бизнес-систем

Информационные бизнес-системы представляют собой комплекс программных и аппаратных средств, предназначенных для автоматизации и оптимизации бизнес-процессов в организации. Основное назначение таких систем заключается в улучшении качества управления, повышении эффективности работы предприятия и снижении операционных затрат.

Основные функции информационных бизнес-систем:

1. Оптимизация и автоматизация рутинных операций, что позволяет сократить время и затраты на их выполнение.
2. Эффективное управление финансовыми, материальными и человеческими ресурсами предприятия.
3. Сбор, обработка и анализ данных для принятия обоснованных управленческих решений.
4. Улучшение качества обслуживания клиентов и повышение уровня их удовлетворенности.

Функционал информационных бизнес-систем может значительно различаться в зависимости от сферы их применения. Рассмотрим основные характеристики функционала в различных отраслях:

1. Производственные предприятия:

• Планирование и контроль производственных процессов, управление запасами и логистикой.
• Контроль качества продукции на всех этапах производства.
• Управление материально-техническим обеспечением.

1. Торговые компании:

• Автоматизация процесса продаж, управление ассортиментом и ценами.
• Анализ рыночных тенденций и разработка маркетинговых стратегий.
• Управление цепочками поставок и распределением товаров.

1. Сервисные компании:

• Планирование и координация оказания услуг, управление персоналом.
• Внедрение систем для управления взаимоотношениями с клиентами и предоставления качественной поддержки.

1. Финансовые учреждения:

• Автоматизация финансовых операций и отчетности.
• Управление рисками и анализ финансовых показателей.
• Обеспечение соответствия законодательным и нормативным требованиям.

1. Типы информационных систем

Информационные системы можно классифицировать на несколько типов в зависимости от их назначения и функциональности:

1. Транзакционные системы (TPS): Автоматизируют и обрабатывают рутинные транзакции, такие как операции по продаже, бухгалтерский учет и управление запасами.
2. Системы поддержки принятия решений (DSS): Предназначены для поддержки принятия управленческих решений на основе анализа данных и моделей.
3. Исполнительные информационные системы (EIS): Обеспечивают высший уровень управления предприятия важной информацией для принятия стратегических решений.
4. Управленческие информационные системы (MIS): Системы, обеспечивающие руководство средним и высшим звеном компании необходимой информацией для оперативного и тактического управления.
5. Системы управления производством (MES): Контролируют и управляют производственными операциями в реальном времени.
6. Системы управления ресурсами предприятия (ERP): Интегрированные системы для управления всеми аспектами деятельности предприятия, включая производство, финансы, продажи и человеческие ресурсы.

ГЛАВА 2. ХАРАКТЕРИСТИКИ И ОСОБЕННОСТИ CRM-СИСТЕМ

1. Характеристики CRM-систем

CRM (Customer Relationship Management) системы — это программное обеспечение, предназначенное для управления взаимодействиями с текущими и потенциальными клиентами. Основная цель таких систем — улучшение бизнес-отношений, повышение уровня удовлетворенности клиентов и увеличение продаж.