Требования к обслуживающему персоналу в сфере услуг

КУРСОВАЯ РАБОТА

на тему:

«Требования к обслуживающему персоналу в сфере услуг»

(на примере  «Сочи Парк Отель»)

Содержание

 1.  Введение………………………………………..…………………………….3

 2.  Структура гостиничного предприятия……………………………………..6

 2.1 Персонал как основное звено в гостиничном бизнесе…………………...15

 2.2 Квалификационные требования……………………………………………17

 2.3 Подбор и подготовка профессионального гостиничного

       персонала…………………………………………………….………………22

 3.   Практическая часть на примере «Сочи Парк Отель»……………...……..32

 3.1 Культура  персонала  «Сочи Парк Отель»………...34

 4.Заключение……………………………………………………….……………37

 5.Список использованных источников………………………………….……..40

1. Введение

«Кадры решают все» - фраза, появившаяся еще в период СССР, не теряет своей актуальной значимости и по сей день. В существующих условиях жесткой конкурентной борьбы, экономических кризисов и падения рынка – практически каждое предприятие сферы услуг имеет необходимость учить (а многие и переучивать) персонал контактной зоны правильному отношению к клиенту. Если еще совсем недавно некоторые компании могли позволить себе роскошь отпустить клиента к конкурентам, то теперь, каждый, даже самый прижимистый и дотошный клиент буквально «на вес золота». Не лучшим образом сложилось в нашей стране отношение к персоналу сферы услуг. Мягко говоря, оно пренебрежительное. Исторически, из-за странных представлений о равенстве и самоуважении. Этот двойственный пережиток советского периода не искоренен до сих пор. И, поскольку, достаточно трудно изменить отношение клиентов к работникам предприятий сферы услуг, работодатель должен приложить максимум усилий, чтобы его сотрудники приобрели нужное отношение к себе.

Руководитель предприятия сферы услуг обязан знать, каково отношение его работников к людям. Сотруднику зоны прямого взаимодействия с клиентом должно нравится делать что-то нужное для людей и получать взамен их дружеское расположение и признательность. Работник сферы услуг должен понимать, что его работа заключается в оказании услуг клиентам, заботе о них. Следует уяснить, что обслуживание — это, в первую очередь, выполнение каких-либо видов работ для клиента, направленных на удовлетворение его потребностей, благожелательность к нему и внимание.

Актуальность данной работы заключается в том, что помимо теоретических базовых знаний, навыков в работе, так же важно во соблюдение практического качества  услуг. Рынок предоставления гостиничных и туристических услуг находится в  постоянной динамике, из за различных причин, таких как: экономические, политическая обстановка, рост/падение уровня доходов населения- все это заставляет организации подстаиваться под изменившиеся условия, чтобы сохранять конкурентноспособность в своей нише рынка.

Цель курсовой работы - показать теоретические требования к персоналу в организациях сферы услуг и   гостиничного бизнеса, в частности.

Задачи курсовой работы:

- Определить теоретическую структуру гостиничного предприятия

- Понять разделения отвественности между отделами

- Выявить требования к руководящим кадрам

-Показать в практической части, на примере существующей организации, успешный  результат правильного подбора и расстановки  персонала.

Есть определенная категория людей, коим работа в сфере услуг абсолютно не подходит. Вероятно, каждый из нас мог наблюдать пару примеров подобного обслуживания. Сотрудники подобного рода, пройдя отборочный тур и заняв вакантную должность, долго не выдерживают на такой работе и либо увольняются, либо их приходится уволить работодателю. Не успев начать работу, такие люди начинают проявлять недоброжелательность, они быстро устают и всем недовольны.