Процесс управления обслуживания клиентов

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ        3

1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ        2

1.1. Качество обслуживания как объект управления        2

1.2. Контроль качества обслуживания клиентов        5

2. ПРОЦЕСС ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ БАНКА        8

2.1.Характеристика элементов, формирующих уровень обслуживания клиентов        8

2.2. Оценка  удовлетворенности клиента        13

2.3. Способы обеспечения и улучшения качества обслуживания клиентов банка        21

3.  АНАЛИЗ ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ ОБСЛУЖИВАНИЕМ КЛИЕНТОВ        28

3.1. Общая характеристика банка. Виды деятельности        28

3.2. Процессы управления обслуживанием клиентов        34

3.3. Внутренние и внешние проверки качества обслуживания АО «ОТП Банка»        40

3.4. Разработка путей совершенствования управления процессом обслуживания клиентов АО «ОТП Банка»        45

ЗАКЛЮЧЕНИЕ        50

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК        52

ВВЕДЕНИЕ

      В настоящее время все чаще общество поднимает вопросы, касающиеся качества обслуживания клиентов в банке, а также и в других организациях.

      Каждый банк пытается найти новый путь, который позволит ему развиваться, стать лидером в борьбе с конкурентами.  Главная задача  банка постоянное расширение и укрепление клиентской базы. Большое разнообразие  банков ставят клиента перед выбором, какой из них выбрать. Поэтому идет постоянная конкуренция между ними, которая заставляет постоянно вводить нововведения и пополнять их разными стандартными операционными процедурами.

      Клиент старается выбрать банк исходя из личных предпочтений, чтобы риск выбора сводился к минимуму, поэтому выбор нацелен на предпочтительный уровень банковского обслуживания. По этой причине вопрос по качеству обслуживания клиентов является актуальным, так как  клиент должен быть уверен в том, что он получит оперативность, комфортность, удобство обслуживания, индивидуальный подход и удовлетворение каждой его потребности. Данный подход  к   обслуживанию клиента считается основой клиентской политики банка.

      Главной задачей каждой действующей организации является высокое качество и постоянное совершенствование всех сторон деятельности. Основой управления деятельностью любой организации становится управление качеством. Конкуренция руководителей, постоянное привлечение персонала, развитие партнерских отношений с поставщиками, постоянное улучшение качества и принятие решений на основе фактов все это является стратегией развития банков, учреждений здравоохранения и образования, различных предприятий. Поэтому данная тема «Контроль качества обслуживания клиентов банка»  является актуальной.

      Актуальность темы заключается  в недостаточной разработанности вопросов касающихся качества банковского обслуживания, нахождение путей его повышения.

     Целью  данной работы является изучение вопросов касающихся качества банковского обслуживания, разработка рекомендаций по совершенствованию качества обслуживания клиентов, которые отвечают современным потребностям клиентов.

      В рамках достижения поставленной цели выделим следующие задачи:

- рассмотреть проблемы качества обслуживания клиентов в банках;

- проанализировать методы оценки качества банковского обслуживания, выделить недостатки и преимущества;

- разработать пути повышения качества обслуживания клиентов на современном этапе;

- предложить, внедрить систему контроля и мотивации исполнения стандартов качества сотрудниками банка и провести анализ результатов внедрения.

Объектом исследования являются сотрудники и клиенты банка.

      Предметом исследования данной темы является система управления качеством обслуживания клиентов банка, оценка эффективности существующих стратегий управления качеством банковского обслуживания на основе анализа существующего уровня банковского обслуживания, отзывов и жалоб клиентов и анализа проблем управления качеством обслуживания.