Оценка эффективности внедрения информационной системы в техническом отделе компании «Форпост»

Введение

        В настоящее время, а именно во время бурного развития информационных технологий, успешно развивающаяся компания должна стараться «идти в ногу со временем» и постоянно повышать эффективность своей деятельности как в целом, так и по отделам. В основном повышение эффективности достигается за счет совершенствования бизнес-процессов, выполняемых в отделах компании. Усовершенствовать выполнение бизнес-процессов можно за счет правильного разделения обязанностей между сотрудниками и путем внедрения информационной системы, при помощи которой будет сокращаться время на выполнение операций и повышаться качество выполненных работ. Развитие информационных систем в настоящее время происходит очень динамично. Практически для любой области бизнеса имеется специальное программное обеспечение, совершенствующее и упрощающее работу как определенного отдела, так и компании в целом.

 Данная тема выпускной квалификационной работы особенно актуальна на сегодняшний день, так как у большинства компаний, имеющих сложную ИТ-инфраструктуру все чаще возникает потребность в информационной системе, которая бы помогла специалистам отдела технической поддержки качественно выполнять свои обязанности, при этом затрачивая меньше времени.  

Объектом исследования является компания «Форпост», основным направление деятельности которой является оптовая продажа продуктов питания и кормов для животных.  

Предметом исследования является деятельность отдела технической поддержки, а именно рассмотрение основных бизнес-процессов, выполняемых данным отделом и определение направления их совершенствования.

Целью данной выпускной квалификационной работы является оценка эффективности внедрения информационной системы в техническом отделе компании «Форпост».

Для достижения поставленной цели необходимо выполнить следующие задачи:

• провести анализ существующих систем Service Desk;
• проанализировать бизнес- процессы технического отдела «как есть» и выявить проблемы;
• смоделировать бизнес-процессы технического отдела «как должно быть» за счет внедрения системы Service Desk;
• рассчитать экономическую эффективность внедрения системы Service Desk в техническом отделе компании «Форпост».

        Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка используемой литературы. Первая глава состоит из обзора рынка и его анализ систем класса Service Desk. Вторая глава включает в себя характеристику компании «Форпост», анализ бизнес-процессов до внедрения информационной системы в ходе которого выявляются проблемы, а также моделируются бизнес-процессы за счет внедрения системы класса Service Desk. Третья глава приставляет собой обоснование экономической эффективности внедрения информационной системы, в которой описывается методика, по которой будет производится расчет, а также прописываются рекомендации по внедрению системы класса Service Desk. В заключении подводится итог выполненных работ.

1 ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ SERVICE DESK

1. Обзор рынка информационных систем Service Desk

Большое количество крупных компаний, которые имеют сложную ИТ –инфраструктуру, непрерывное функционирование всех элементов которой является обязательным условием для выполнения компанией своих основных функций. Поддержание инфраструктуры компании в рабочем состоянии является одной из основных функций ИТ- службы предприятия. А использование системы Service Desk позволят ИТ- службам обеспечить качественное выполнение этой функции.

Система Service Desk — это информационная система технической поддержки, решения проблем пользователей с компьютерами, аппаратным и программным обеспечением. Service Desk является важной функциональной составляющей ITIL. Системы Service Desk позволяют выявить проблемы в ИТ-инфраструктуре компании и проводить анализ эффективности деятельности ИТ-отдела. [1]