Совершенствование сервиса в гостинице

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 3

Глава 1. Современные тенденции развития сервиса в гостиничной индустрии 5

1.1 Специфика сервиса в гостиничной индустрии 5

1.2 Отзывы гостей о гостинице как элемент системы управления 10

Глава 2. Совершенствование сервиса в гостинице 14

2.1 Характеристика гостиниц города Пермь 14

2.2 Анализ сервиса гостиниц на основании отзывов гостей 18

2.3 Рекомендации по улучшению сервиса в гостиницах 30

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 33

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 35

ВВЕДЕНИЕ

Гостиничная отрасль сегодня - это развитый производственный комплекс, в котором работает значительное количество людей и обслуживается огромное количество потребителей своей продукции. Это уже не предпринимательство, рассчитанное на узкий круг людей, а отрасль, которая обеспечивает современному обществу различные требования к условиям отдыха, способные удовлетворить самые изысканные вкусы.

Произошедшие в последние годы радикальные изменения в политике, экономике и социальной сфере оказали непосредственное влияние на состояние гостиничной индустрии. На формирование гостиничного бизнеса в России повлияло множество факторов. Возникновение и разделение потребностей людей в общении, формирование торговых отношений с соседними государствами. Сегодня в России развиваются многие гостиничные сети. Но отели - это не только место приема и размещения, но и целый комплекс дополнительных услуг, не входящих в стоимость оплаты проживания, например: туристические и экскурсионные услуги, аренда, обмен валюты, дополнительное питание, индивидуальный транспорт, хранение вещей, развлечения, бронирование и бронирование билетов и т. д.

Конкуренция в гостиничном бизнесе растет, поэтому даже лучшая репутация и высокое качество обслуживания не являются гарантией успеха. Заказчик стал требовательным и разборчивым, его не удивят ни умное высокотехнологичное телевидение, ни беспроводной Интернет, ни услуги личных нянек и дворецких, назначенных на определенные номера. Даже самые престижные, но очень похожие по спектру базовых услуг, «одинаковые» отели в разных городах перестают привлекать туристов, нужно чем-то выделяться, проявлять индивидуальность. Приветствуются новые и оригинальные идеи. Творчество приветствуется. Изучение особенностей гостиничного бизнеса очень важно для социального, культурного и туристического сервиса. Умение прогнозировать тенденции его развития поможет избежать препятствий в этой сфере.

Актуальность исследования в области анализа услуг в гостиничном бизнесе обусловлена необходимостью в современных условиях перехода к рыночным отношениям поиска оптимальных управленческих решений, совершенствования менеджмента в индустрии гостеприимства.

Объект исследования – гостиницы города Пермь.

Предмет исследования – качество сервиса.

Целью работы является изучение уровня сервиса гостиниц на основе отзывов гостей.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Рассмотреть тенденции развития сервиса в гостиничной индустрии;

2. Рассмотреть характеристику гостиниц города Пермь;

3. Проанализировать отзывы гостей в гостиницах;

4. Дать рекомендации по улучшению качества обслуживания.

Глава 1. Современные тенденции развития сервиса в гостиничной индустрии

1.1 Специфика сервиса в гостиничной индустрии

Интерес к гостиничному строительству в России возник около десяти лет назад и продолжает