Совершенствование сервиса на железнодорожном транспорте

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность исследования особенностей обслуживания пассажиров и туристов на железной дороге связано с тем, что все страны мира охвачены сетью железных дорог, обеспечивающих доступность подавляющего большинства территорий . Актуальность исследуемой темы. Железные дороги являются основным, а в ряде случаев и единственным средством продвижения грузов и пассажиров. На долю железнодорожного транспорта приходится 40,5% пассажирооборота. Основной задачей управления пассажирскими перевозками является достижение максимальной эффективности функционирования пассажирского транспорта, обеспечение полного и качественного удовлетворения спроса платежеспособного населения на перевозки с минимальными издержками.

В настоящее время в Беларуси, несмотря на проводимые реформы всей железнодорожной отрасли, уровень сервиса не соответствует международным стандартам.

По оценкам специалистов износ основных средств составляет 61% и не соответствует требованиям. А поездки на маршрутах дальнего следования превращаются в тяжелое испытание для здоровья пассажиров.

Объектом работы является «Гомельский вагонный участок », являющийся обособленным структурным подразделением транспортного республиканского унитарного предприятия «Гомельское отделение Белорусской железной дороги» на основании приказа Начальника Белорусской железной дороги от 19.03.2013 №107Н ,предоставляющий услуги по перевозке пассажиров, багажа и грузобагажа железнодорожным транспортом общего пользования в поездах дальнего следования по территории Республики Беларусь и в международном сообщении..

Предметом исследования состояние сервисных услуг на железнодорожном транспорте.

Цель данной работы является изучение состояния сервисных услуг на железнодорожном транспорте и выработка рекомендаций по улучшению качества обслуживания пассажиров.

Отсюда вытекают следующие задачи исследования:

- изучить основные понятия сервиса на железнодорожном транспорте;

-изучить и проанализировать хозяйственную и маркетинговую деятельность Гомельского вагонного участка;

- изучить состояние сервисного обслуживания пассажиров на железной дороге на примере Гомельского вагонного участка;

- обосновать необходимость и разработать рекомендации по улучшению сервисного обслуживания пассажиров .

Курсовая работа состоит из 3 глав.

В первой главе рассмотрены понятия  сервис и сервисное обслуживание на уровне теории, его виды, принципы и формы организации, а также изучена методика исследования уровня сервиса на предприятии.

Во второй главе проанализированы основные экономические показатели хозяйственной деятельности Гомельского вагонного участка и маркетинговая деятельность, в частности, рассмотрены ценообразование, предоставляемые услуги, структура доходов по ИВД и др.

В третьей глава идёт рассматривание проблем, связанных с сервисом на Белорусской железной дороге, предложены мероприятия по повышению прибыли с помощью совершенствования сервиса, рассчитан экономический эффект .

ГЛАВА 1

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПРОДУКЦИИ ПРОМЫШЛЕННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

1.1.Понятие сервиса и сервисного обслуживания

Современный конкурентный рынок предлагает повышенное внимание к неценовым факторам привлечения потребителей. Одним из важнейших факторов является предоставление услуг: сервисных, гарантийных, постгарантийных.

Современные требования к качеству перевозочного процесса диктуют необходимость повышения регулярности, пунктуальности и ритма перевозок на сети железных дорог Беларуси, дифференцированного подхода к организации транспортировки грузов, формирования новых технологий обслуживания клиентов железной дороги. Решение этой проблемы имеет важное социально-экономическое значение, поскольку позволяет более аргументировано решать вопросы повышения качества транспортного обслуживания, как важнейшего фактора обеспечения финансового благополучия железных дорог в рыночных условиях их работы. [8.c.54]