Качество обслуживания как основа конкурентоспособности гостиницы

МИНИСТЕРСТВО НАУКИ И ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего образования

«Российский экономический университет имени Г.В. Плеханова»

Севастопольский филиал

Кафедра менеджмента, туризма и гостиничного бизнеса

Курсовая работа

по дисциплине «Организация и технология гостиничного дела»

Тема:

«Качество обслуживания как основа конкурентоспособности гостиницы»

Выполнила

Чуйкова Светлана

студентка 3курса, группыУГТБ-31/20д

Проверила___________________

к.э.н., доц. З.В. Кушхова

Работа защищена « ___»_____________

с оценкой _____________________________

Севастополь 2022

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ        2

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ        4

1.1 Сущность качества обслуживания        4

1.2 Особенности реализации мероприятий по повышению качества обслуживания в гостиничном предприятии        7

1.3 Способы оценки уровня качества обслуживания как фактора конкурентоспособности в гостинице        16

2 АНАЛИЗ ХОЗЯЙСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «АЛЫЕ ПАРУСА»        20

2.1 Основные направления деятельности, материально-техническая база и организационная структура управления        20

2.2 Анализ внутренней и внешней среды туристско-оздоровительного комплекса, его конкурентной позиции на рынке. SWOT-анализ        23

2.3 Оценка уровня качества обслуживания как фактора конкурентоспособности в гостинице «Алые паруса»        26

3 НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ УРОВНЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ООО «АЛЫЕ ПАРУСА»        29

3.1 Общая характеристика мероприятий        29

3.2 Экономическое обоснование мероприятий        32

ЗАКЛЮЧЕНИЕ        34

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ        36

ВВЕДЕНИЕ

Обслуживание гостей – это отношение к гостям отеля или другим посетителям, которые столкнутся с бизнесом. Кроме того, обслуживание гостей – это предоставление услуг гостям до, во время и после покупки. Это метод демонстрации уважения, благодарности, оперативности и надежности гостям.

В условиях конкурентной среды и снижения турпотока в Республику Крым гостиничным предприятиям важно обеспечить эффективную систему управления качеством обслуживания. Это обуславливает актуальность выбранной темы исследования.

Целью курсовой работы является теоретическое обоснование и практическое внедрение мероприятий по обеспечению качества обслуживания как основы конкурентоспособности гостиницы.

Для достижения цели были поставлены следующие задачи:

– рассмотреть понятие и сущность качества обслуживания;

– изучить особенности мероприятий по повышению качества обслуживания в гостиничном предприятии;

– исследовать способы оценки уровня качества обслуживания;

– проанализировать основные направления деятельности ООО «Алые Паруса»;

– проанализировать внутреннюю и внешнюю среду организации;

– провести оценку уровня качества обслуживания как фактора конкурентоспособности ООО «Алые Паруса»;

– разработать мероприятия по совершенствованию уровня качества обслуживания;

– обосновать экономическую эффективность предлагаемых мероприятий.

Объект исследования – процесс совершенствования качества обслуживания как основа конкурентоспособности гостиницы.

Предмет исследования – совокупность теоретических и практических проблем, связанных с качеством обслуживания как основой конкурентоспособности гостиницы.