Удосконалення управління якістю послуг в готельному комплексі «Срібні лелеки»

ЗМІСТ

ВСТУП………………………...................................................................................5

РОЗДІЛ 1. Теоретичні відомості управління якістю послуг в готельному господарстві

1.1. Поняття якості послуг готельного господарства…………………………….8

1.2. Структура якості готельних послуг…………………………………………..11

1.3. Управління якістю послуг в готельному господарстві……………………...14

РОЗДІЛ 2. Дослідження якості послуг готельного комплексу «Срібні лелеки»

2.1. Загальна характеристика послуг готельного комплексу «Срібні лелеки»...16

2.2. Оцінка якості послуг готельного комплексу «Срібні лелеки»……………..18

2.3. Вплив якості послуг на ефективність роботи………………………………..20

2.4. Управління якістю послуг в готельному комплексі «Срібні лелеки»……...23

РОЗДІЛ 3. Удосконалення управління якістю послуг в готельному комплексі «Срібні лелеки»

3.1. Пропозиції щодо удосконалення управління якістю послуг……………….25

3.2. Економічне обґрунтування запропонованих заходів щодо покращення якості послуг………………………………………………………………………..27

ВИСНОВКИ……………………………………………………………….………..30

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ………………………………………….32

ВСТУП

В умовах переходу до ринку,успіх кожного конкретного товаровиробника оцінюється за рівнем ефективності виробництва,обумовленої в першу чергу ступенем задоволення потреб суспільства з найменшими витратами. При цьому в даний час визначальною характеристикою, яка формує суспільні потреби, стає якість продукції.

Проблема забезпечення якості є комплексною і вирішувати її традиційними методами лише шляхом контролю якості готової продукції, практично неможливо. Тому повинен бути комплексний, системний підхід, реалізація якого можлива лише в рамках системи управління якістю. Відомий американський спеціаліст Едвард Демінг ще в 1950 р. писав, що на 85% вирішення проблеми залежить не від людей, а від системи управління якістю.

Значну роль у підвищенні якості відіграють стандарти, які є нормативною базою систем якості. Загальновизнаними на сьогодні є міжнародні стандарти ІСО серії 9000, які сконцентрували досвід управління якістю, нагромаджений в різних країнах. У багатьох країнах, в тому числі і в Україні вони прийняті як національні, а в Україні введені в дію з 1 жовтня 2001 р., [1].

В умовах розвитку міжнародної торгівлі і споріднених їй видів діяльності, усіх окремих підприємств та галузей економіки на зовнішньому і внутрішньому ринках повністю залежить від того, наскільки їх продукція або послуги відповідають стандартам якості. Тому, я вважаю, що проблема забезпечення і підвищення якості продукції актуальна для всіх країн і підприємств. Від ЇЇ вирішення в значній мірі залежить успіх і ефективність національної економіки. При цьому необхідно враховувати те, що підвищення якості продукції − задача довгострокова і безперервна. Рівень якості продукції не може бути постійною величиною. Вироби залишаються технічно прогресивними, зручними, красивими, модними до тих пір, доки їм на зміну не прийдуть нові, ще більш досконалі, що обумовлено науково-технічним прогресом в науці і техніці. Але на кожному часовому етапі якість продукції повинна бути оптимальною, тобто такою, що максимально задовольняє потреби споживачів при відносно мінімальних затратах на її досягнення. якість організаційний управління економічний.

В останні десятиліття одним із важливих механізмів гарантії якості стала сертифікація, яка переросла в норму торгових відносин будь-якого рівня. Якщо на ранніх етапах появи і розвитку сертифікації в її проведенні був зацікавлений головним чином виробник (з метою одержання гарантій відповідності певних характеристик виробів) і споживач, то зараз до вирішення задач сертифікації залучені громадські і приватні виробники, споживачі та науково-технічні організації, уряди більшості країн і навіть міжурядові організації. При цьому сертифікація з продукції поширилась на системи якості.