Методы снижения агрессии клиентов в личном общении

Эссе «Методы снижения агрессии клиентов в личном общении»

Современный мир с его быстро изменяющимися условиями и обстоятельствами заставляет человека действовать в режиме многозадачности, по максимуму использовать навыки коммуникации и устойчивость к стрессам. В процессе деловой коммуникации достаточно часто возникает агрессия между собеседниками, что обусловлено различными причинами – недопониманием, продавливанием, манипулированием, сокрытием важных фактов. Современный человек порой не располагает достаточным количеством времени, чтобы детально вникнуть в суть какого-либо обращённого к нему предложения. В силу этого при малейшей настойчивости со стороны продавца или менеджера может возникать ответная реакция в виде отторжения, агрессии, избегания, унижения и т.д.. При общении в коллективе на предприятиях и организациях возможно появление конфликтных ситуаций, поскольку всякое межличностное общение, в том числе и деловые коммуникации, не лишены личного общения между людьми. 

В рамках данной работы рассмотрим методы снижения агрессии клиентов в личном общении. Предполагается, что агрессия является результатом непреднамеренного некорректного взаимодействия между представителем какой-либо организации и клиентом, потенциальным или реальным. Деловая коммуникация предполагает общение с клиентом посредством различных способов онлайн и оффлайн общения: личного общения, телефонных переговоров, переписки через e-mail или мессенджеры, взаимодействие через социальные сети. 

Поскольку объём рекламных предложений сегодня достигает максимума, различные предложения в сторону потенциальных потребителей могут не на шутку раздражать людей. Различные целевые аудитории переполнены рекламной информацией, в силу чего проявляется неадекватное, раздражительное и агрессивное поведение со стороны клиента. Так же часты ошибки со стороны компаний, обусловленные технологическими и человеческими факторами, которые вызывают у клиентов недовольство вплоть до открытой агрессии.

Если у менеджера недостаточно развиты стрессоустойчивость и общие навыки деловой коммуникации, то не только личное взаимодействие с агрессивным клиентом, но и общение с ним посредством телефонного разговора или переписки может надолго оставить негативный эмоциональный след, который, в свою очередь, не лучшим образом повлияет на последующие коммуникации с клиентами. Для того, чтобы не снижалось качество работы и не страдала в итоге репутация компании, необходимо владеть методами снижения агрессии клиентов в личном общении. 

Сначала выясним, чем именно опасно для менеджера или руководителя игнорирование методов снижения агрессии со стороны клиентов. В отношении этого можно выделить следующие позиции: 

– В результате грубого отношения клиента у сотрудника остаётся стойкий негативный эмоциональный след, который не удаётся сгладить даже последующими приятными коммуникациями. Достаточно сильный эмоциональный стресс ведёт к прокручиванию в голове вариантов ответов на хамство и грубость клиента, что может значительной мере отвлекать от текущих задач. Есть риск, что «отрицательный заряд» будет перенесён не только на следующих клиентов, но и на коллег, близких и семью. 

– Продолжение разговора с агрессивным клиентом не приводит к желаемому результату, несмотря на применение типовых схем по работе с конфликтами. Более того, настойчивое продолжение разговора может привести к полной потере клиента. Поэтому, если менеджер не может сразу взять ситуацию в свои руки и корректно завершить текущий разговор, компания может потерять потенциального клиента или партнёра. 

Следует помнить, что в состоянии аффекта человек не способен воспринимать адекватную информацию, поэтому следует завершить текущий разговор и перенести следующую коммуникацию на другое время. Как правило, состояние эмоционального стресса у человека проходит в течение некоторого времени, поскольку аффект длится около 15-20 минут. В любом случае, разговор с клиентом следует перенести на другой день, предварительно уточнив удобное для это время.