Современные методы привлечения и обеспечения лояльности клиентов

Министерство образования и науки РФ

Читинский институт (филиал)

федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего образования

«Байкальский государственный университет»

Кафедра «Финансы, кредит и бухгалтерский учет»

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине

«Организация деятельности коммерческого банка»

СОВРЕМЕННЫЕ МЕТОДЫ ПРИВЛЕЧЕНИЯ И ОБЕСПЕЧЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ

Чита, 2017

Оглавление

Введение        5

1.Методы привлечения и удержания клиентов        8

1.1.Характеристика элементов        8

1.2.Оценка качества привлечения и обслуживания        13

1.3.Способы обеспечения и улучшения качества обслуживания клиентов банка        17

1.4.Программы повышения лояльности        21

2.Анализ процесса управления и обслуживания клиентов на примере ПАО «Сбербанк»        26

2.1.Общая характеристика        26

2.2.Характеристика организационно-правовой формы.        28

2.3.Экономическая характеристика ПАО «Сбербанк»        32

2.4.Исследование процесса управления обслуживанием клиентов в ПАО «СБЕРБАНК»        38

3.Разработка путей совершенствования управления процессом обслуживания клиентов        43

3.1.CRM модель        43

3.2.Возможности улучшения работы с клиентами в ПАО «Сбербанк»        46

Заключение        51

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ        53

ПРИЛОЖЕНИЕ        55

Введение

Можно с уверенностью говорить о том, что банковский сектор экономики России за последние 20 лет окончательно ушёл от системы, построенной в 90-е годы. В нынешних условиях, когда рынок поделен между крупными банками, становится ясно, что основные ресурсы должны идти на формирование лояльности клиентов.

На сегодняшний день банкам очень сложно найти новых потребителей услуг, вследствие этого становится проблемным получение сверхприбыли в кратчайшие сроки, за счёт большого количества вложенных средств. При этом опыт зарубежных стран показывает, что наибольшую прибыль банкам приносят постоянные клиенты, благодаря которым достигается больший экономический эффект за счёт того, что денежный поток является постоянным.

Вследствие усиления конкуренции и насыщения рынка банковскими услугами недостаточно иметь привлекательные процентные ставки. Для увеличения прибыли нужно донести до потребителя выгоды от использования услуг именно этого банка. Следует правильно позиционировать услуги на рынке с учётом пожеланий клиента и подчеркивать ценность торговой марки относительно брендов конкурентов. Благодаря данным тенденциям, появилась необходимость в решении вопросов, связанных с организацией обслуживания клиентов.

Банк может рассчитывать, как на увеличение количества клиентов, так и на обеспечение лояльности, если верно выстроит процесс обслуживание клиентов, чтобы полностью удовлетворять потребности клиента. Это может быть достигнуто широким спектром предоставляемых услуг, удобным режимом работы, наличием эффективных методов продажи услуг, реализацией рекламной кампаний.

Этот вопрос время является актуальным,  так как в рыночных условиях для обеспечения эффективной работы банка, получения прибыли, и закрепления позиции на рынке, банк должен проводить комплекс мероприятий, обеспечивающих привлечение новых клиентов и удержание уже имеющихся.