Реализация сервисной политики в деятельности современных торговых предприятий (на примере ИКЕА)

Содержание

Введение………………………………………………………………………. 3

1. Теоретические аспекты реализации сервисной политики в деятельности современных торговых предприятий………………………

7

1.1 Сущность, содержание и роль сервисной политики как фактора повышения конкурентоспособности предприятия на рынке…………….

7

1.2 Особенности управления уровнем сервиса и сервисной политики…. 20

1.3 Обзор актуальных трендов в сервисной политике торговых предприятий в российской и зарубежной практике………………………

25

2. Организационно-методические подходы к планированию и разработке сервисной стратегии торгового предприятия……………….

32

2.1 Основные этапы в планировании и формировании сервисной стратегии………………………………………………………….…………..

32

2.2 Методы стратегического анализа в оценке потенциала сервиса……. 40

2.3 Методы оценки качества и уровня сервиса торговых предприятий: метрики для оценки потребительского опыта……………………………..

49

3. Разработка и обоснование мероприятий по повышению эффективности сервисной политики ООО ИКЕА дом…………………….

58

3.1 Анализ сервисной стратегии ООО ИКЕА дом и сравнение с конкурентами…………………………………………………………………

58

3.2 Исследование и оценка потребительского опыта в ООО ИКЕА дом.. 73

3.3 Предложения и расчет эффективности мероприятий по улучшению сервисных услуг ООО ИКЕА дом………………………………………….

80

Заключение……………………………………………………………………. 92

Список использованных источников……………………………………….. 95

Введение

Актуальность темы. В современном мире одной из наиболее значимых тенденций является использование сетевых форм организации. Современные сети – это комплекс рыночных субъектов, которые осуществляют взаимодействие между собой на основе формальных связей, которые фиксируются отношениями собственности или контрактами, а также на основе неформальных связей, основу которых составляют доверие и партнерство.

Отличительной чертой современной экономики являются общественные и политические факторы, выражающиеся в форме продовольственных санкций, финансовых ограничений, а также усилении контроля государства за ценообразованием и процессом организации закупки продукции.

Сегодня именно текущая политическая ситуация оказывает непосредственное влияние на экономическое положение и ресурсы торговых организаций, а в качестве дополнительного негативного фактора выступает снижение курса российской валюты.

В таких условиях компаниям нельзя полагаться только на стратегии лидерства по издержкам и они вынуждены искать собственную уникальность, которая даст им возможность выделиться в сознании потребителей среди своих конкурентов. Это значит, что компании должны формировать такой комплекс услуг, который будет непосредственно ориентирован на ценности целевой группы покупателей.

Следовательно, можно говорить о том, что исследования в области формирования и развития комплекса услуг в розничной торговле сегодня обладает особенной важностью.

Степень научной разработанности темы. Исследование вопросов разработки сервисного предложения розничного торгового предприятия требует внимательного изучения современных научно-практических разработок в области экономики, менеджмента, маркетинга, управления качеством.

Теоретической основой диссертационного исследования стали публикации в области экономики, организации и управления предприятиями сферы услуг отечественных