Як побудувати в компанії систему сервісу за принципом «360 градусів»

Кейс

Як побудувати в компанії систему сервісу за принципом «360 градусів»

Якісний сервіс - обов'язкова умова, вимога сучасного клієнта. Споживачі стали вербальними: про сервіс багато говорять, сміливо висловлюють зауваження, побажання, оцінки. І перед бізнесом виникає новий виклик: як побудувати таку систему сервісу, яка не допустить зривів, падіння сервісу «нижче ватер лінії». Клієнт не готовий давати багато «других шансів», якщо зустрів поганий-сервіс.

Але одноразового результату недостатньо. Якщо сьогодні клієнт отримає радість від сервісу, а завтра його чекає розчарування - такий сервіс можна помножити на нуль. Тому якісний сервіс повинен бути забезпечений в компанії всюди і завжди, або як мінімум у всіх локаціях протягом тривалого періоду.

В середньому для роздрібних компаній такий період - 3-6 місяців, так як звичайний активний клієнт роздрібного магазину, АЗС, ресторани зможе прийти 2-3 рази і сформувати свою думку про сервіс.

Більшість сучасних компаній мають стандарти обслуговування вже 5-8 років, і багато хто неодноразово переписували документ. На початку 2000-х було популярно створювати довгі детальні тексти, з прикладами, скриптами і ретельної формалізацією всіх правил. Сучасний тренд - це легкий і доброзичливий документ, за яким захочуть працювати співробітники.

Але і в минулому, і зараз при створенні стандартів допускається серйозна, велика помилка - стандарти пишуться співробітниками для співробітників. Такий підхід перекреслює цінність Стандартів, робить їх «несправжніми», вигаданими, не живими.

Перших про те, що таке сервіс, варто запитати клієнтів компанії. Використовуючи прямі запитання або проектні техніки ( «уявіть собі ресторан мрії»), можна дізнатися думку споживачів про мережі, і навіть їх ідеальні WOW очікування

Приклад. У банку з мережею відділень по всій країні при створенні стандартів обслуговування проводилася серія з восьми фокус-груп. Цільова аудиторія компанії - чоловіки і жінки 20-40 років. Так як при плануванні досліджень була врахована гендерна ознака, то і результат показав: очікування чоловіків і жінок від сервісу різні. Чоловіча аудиторія вимагала швидкості та компетентності в сервісі, а для жінок було цінним зручність відділення, комфорт перебування.

Другою невід'ємною