Основные этапы и способы применения статистических методов управления качеством

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего образования

«Уральский государственный экономический университет»

Курсовая работа

Тема: Основные этапы и способы применения статистических методов управления качеством

Екатеринбург

2018

СОДЕРЖАНИЕ

Введение………………………………………………………………………...…3

1. Теоретические и  методологические основы управления качеством…….…5

1.1 Основные статистические методы в управлении качеством………..………5

1.2 Семь методов статистического исследования процесса……….……...…….6

1.3 Применение статистических методов управления качеством в услугах связи…………………………………………………..…………………………..15

2. Анализ управления качеством ООО «Связьтехпром»…..…………………..18

2.1 Технико-экономическая характеристика предприятия………….………...18

2.2 Анализ уровня качества производимых услуг…………………..……...…..21

2.3 Рекомендации по совершенствованию деятельности по повышению качества производимых услуг ООО «Связьтехпром»……………………..…..27

Заключение……………………………………………………………….………30

Список используемых источников……………………………………………..33

ВВЕДЕНИЕ

Известно, что оперативное управление качеством на предприятии, осуществляется с использованием статистических методов, представленных в соответствующих международных и отечественных стандартах. Исходной информацией для работы процедур, приведенных в этих стандартах, являются результаты измерения параметров производства, определяющих качество конечной продукции. Измерения производятся на различных этапах технологического цикла и консолидируются в соответствующих базах данных системы управления предприятием.

Статистические методы обработки информации исследованы давно и широко представлены в специальной литературе. Эти методы нашли отражение в соответствующих стандартах, как в нашей стране, так и за рубежом.

В условиях бурного развития средств передачи информации посредством телефонной связи и информационно-коммуникационных технологий особое внимание уделяется качеству услуг связи. Оператор телекоммуникаций должен четко и адекватно реагировать на малейшие изменения потребностей пользователей услуг связи, стратегии и позиций конкурентов, научно-технического развития путем внедрения новой или совершенствования существующей технологии, внедрения новых и/или совершенствования существующих услуг. При этом очень важно обеспечить эффективные инструменты эффективной обратной связи с клиентами, которые позволят услышать потребителя, узнать его мнение, выяснить проблемные вопросы и постараться быстро и оперативно их решить. Такие инструменты сегодня являются статистическими методами и инструментами контроля качества продукции (услуг).

Применение статистических методов и инструментов контроля качества продукции (услуг) приобретает сегодня актуальность в управлении качеством услуг телекоммуникационной связи для достижения такого уровня качества услуг, который отвечал бы растущим требованиям потребителей с учетом возможностей оператора телекоммуникаций. Этому и посвящена эта работа.

Исследованию проблем, связанных с применением в управлении качеством продукции (услуг) статистических методов и инструментов, посвящены труды таких отечественных и зарубежных ученых, как Адлер Ю., Глудкин В., Деминг Э., Джуран Дж., Исикава К., Осборн А., Парето А., Пономарев С., Тагути Г., Шухарт У. и т.д. Несмотря на теоретическую разработанность данной проблематики, направления практического применения статистических методов и инструментов в деятельности операторов телекоммуникаций для управления качеством именно телекоммуникационных услуг связи требуют углубленных исследований.