Маркетингова стратегія у сфері послуг

Виконала

Студентка групи МБА-12(з)

Гречанюк Вікторія Степанівна

Ессе на тему:

Маркетингова стратегія у сфері послуг

Послуги не є матеріальною продукцією, тому споживачі не можуть фізично перевіряти та оцінювати послуги перед покупкою, як, наприклад, з парою взуття. Як такі, стратегії маркетингу послуг вимагають модифікацію стратегій маркетингу товарів для стимулювання споживчого попиту, оскільки нематеріальні активи мають унікальні характеристики, які по-різному впливають на рішення про покупку.

Функції компанії, такі як продаж, маркетинг, людські ресурси та інші функції, повинні працювати ефективно та спільно, щоб створити чудову стратегію надання послуг. Стратегія обслуговування є більш орієнтованою на споживача і зосереджена на клієнтах та відносинах до них.

Існує багато секторів послуг, таких як обслуговування у ресторанах, готелях, у сфері здоров'я, транспорту, що приносять дохід для відповідних компаній. Сфера послуг також розділяється на іншу категорію обслуговування клієнтів, який включає в себе забезпечення технічної підтримки продукту компанії і надання допомоги клієнту з будь-якими технічними неполадками. Обслуговування клієнтів - сегмент організації, який не приносить доходу, а навпаки є службою усунення несправностей, яка надає відповіді та рішення на запити клієнтів.

Компанія також повинна піклуватися про своїх співробітників і зовнішній вигляд, а також про всі інші дрібні фактори, які впливають на сприйняття у клієнтів їхніх послуг. Також повинен бути ефективний розрахунок послуги, щоб відповідати галузевим стандартам. Часто існує розрив між сприйняттям компанії і очікуваннями клієнта. Компанії прагнуть розробити стратегію обслуговування таким чином, щоб розрив був мінімальним. Чим більший розрив, тим важче буде компанії утриматися на ринку. Стратегії, які використовуються організаціями, розрізняються залежно від характеру пропозиції і бізнесу.

Однак стратегія обслуговування повинна бути сформована таким чином, щоб задовольняти очікування клієнта або максимально наближатися до цих очікувань. Успіх компанії вимірюється з точки зору якісно наданих нею послуг, тому для організацій вкрай важливо випускати якісні продукти, а також надавати відмінний сервіс.

Компанії, що працюють виключно в сфері послуг, таких як готельний і ресторанний бізнес або сфера розваг, повинні постійно вдосконалюватися і змінювати свої пропозиції, щоб відповідати змінні попиту з боку клієнтів. Проте, є компанії, які пропонують як продукти, так і послуги, наприклад такі компанії, як Dell і Apple.

Обидві ці компанії надають свої продукти (комп’ютери, ноутбуки або телефони), а також надають додаткове, і безкоштовне і платне, обслуговування цих пристроїв. В обох випадках компанія Apple виділяється як одна з найкращих у цій сфері.

Важливість стратегії у сфері послуг

У висококонкурентному діловому середовищі дуже важливо, щоб існувала стратегія обслуговування, спрямована на задоволення потреб і бажань клієнтів. Нижче я наведу декілька причин, що підкреслюють важливість маркетингової стратегії  сфері послуг:

1. Залучення нового клієнта обійдеться компанії в набагато більшу суму, ніж утримання уже поточних клієнтів. Добре відомо, що отримання нового клієнта буде в 5-10 разів більше, ніж вартість утримання поточного клієнта. Найчастіше клієнти їдуть через погане обслуговування і погане поводження, яке робить їх незадоволеними. Також передбачається, що незадоволений клієнт розповість про свої враження як мінімум 8-16 іншим потенційним клієнтам. Важливу роль тут грають соціальні мережі, а також і те, що відгуки задоволених клієнтів будуть доступними великій аудиторії потенційних клієнтів, тому утримання клієнтів має вирішальне значення для організації.
2. Також можу стверджувати, що лояльність клієнтів може мати великий вплив. Зробити клієнта щасливим і задоволеним дуже важливо, для того щоб всі ці клієнти продовжували свою співпрацю із цим конкретним бізнесом, не дивлячись на зростаючу конкуренцію. Більш висока лояльність клієнтів призводить до більш високого утриманню клієнта і кращої конкурентної переваги.
3. Компанії повинні забезпечити відповідність маркетингової стратегії і місію організації. Вона повинні доповнювати стратегію організації. Компанії повинні знайти час, щоб розробити і впровадити ефективну стратегію обслуговування, яка буде відповідати за утримання існуючих клієнтів.

7 кроків ефективної стратегії у сфері послуг

У більшості випадків стратегія обслуговування залежить від характеру бізнесу, але ось такі кроки, які зазвичай використовуються і реалізовуються більшістю обслуговуючих організацій:

1. Створення свого бачення сфери послуг

Перший крок - донести своє бачення надання послуги до співробітників. Співробітники, пов'язані з організацією, повинні розуміти організаційні цілі і бачення організації і повинні знати свої обов'язки, щоб допомогти компанії досягти цього бачення.

1. Розгляд потреб клієнтів

Найчастіше компанії зазнають невдачі і витрачають свої цінні ресурси на створення продуктових послуг, які, на думку компанії, клієнти хотіли б отримати. Проте пропозиція компанії може бути зовсім не тим, чого вони хочуть. Важлива частина - знати, що потрібно замовнику, і погоджувати це з баченням і місією організації. Відгуки клієнтів - це перший крок до того, щоб дізнатися і визначити їх очікування, а компанія могла сформувати стратегію на основі отриманих відгуків, щоб забезпечити і виправдати очікування клієнтів.