Исследование потребительского поведения на примере «Е-доставка»
Автор: SashaJenia • Декабрь 6, 2021 • Курсовая работа • 11,931 Слов (48 Страниц) • 349 Просмотры
СОДЕРЖАНИЕ
Резюме 3
ВВЕДЕНИЕ 5
1 Генерирование гипотез 6
2 Качественные методы сбора информации 9
2.1 Кабинетные исследования 9
2.2 Фокус-группа 13
3 Количественные методы сбора информации 19
3.1 Метод наблюдения 19
3.2 Выборка 20
3.3 Разработка анкеты и ее тестирование 21
4 Базовый метод 24
4.1 Описательный анализ 24
4.2 Таблицы сопряженности 31
5 Корреляционно-регрессионный анализ 37
5.1 Регрессионный анализ 37
5.2 Множественный регрессионный анализ 39
6 Дисперсионный анализ 43
6.1 Однофакторный дисперсионный анализ 43
6.2 Многофакторный дисперсионный анализ 44
7 Дискриминантный анализ 48
8 Факторный анализ 53
9 Кластерный анализ 58
10 Многомерное шкалирование 69
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 72
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 74
ПРИЛОЖЕНИЕ А 75
ПРИЛОЖЕНИЕ Б 77
Резюме
Заказчиком исследования выступает торговая сеть «Евроторг», столкнувшаяся с необходимостью выявления некоторых факторов, влияющих на удовлетворенность клиентов работой службы доставки торговой сети.
Объектом данного исследования выступает изучения факторов, повышающих уровень доставки продукции конечным потребителям.
Предметом исследования – оценка удовлетворенности работы службы «E-dostavka».
Таким образом, целью данного исследования выступает оценка службы доставки, а также разработка рекомендаций по улучшению качества оказываемых услуг.
Задачами исследования являются:
- Выявление причин отказа некоторых потребителей от использования службы доставки;
- Выявление причин неудовлетворённости покупателей работой службы доставки;
- Разработка рекомендаций по повышению качества оказываемых услуг.
В ходе исследования были выдвинуты следующие рабочие гипотезы:
- Если увеличить количество транспорта в наиболее загруженное время, то это сократит загруженность и вероятность непунктуальной доставки снизиться;
- Если осуществлять более тщательный отбор продукции, то снизится уровень недовольства клиентов качеством поставляемых товаров;
- Увеличение ассортимента продукции приведет не только к удержанию уже существующей клиентской базы, но и к привлечению новых покупателей;
- Введение дополнительных интервалов доставки позволит сократить недовольство заказчиков;
- Снижение минимальной суммы доставки позволит расширить клиентскую базу;
- Введение систем программ лояльности позволит получить больше прибыли.
В результате проведенной работы были разработаны следующие рекомендации:
- В наиболее загруженное время (17:00 – 22:00) увеличить количество транспорта и курьеров;
- Более тщательный отбор продуктов при формировании заказа;
- Использование специальных средств при доставке;
- Расширение ассортимента доставляемой продукции;
- Установление времени доставки от двух до трех часов со времени оформления заказа;
- Снижение минимальной цены заказа;
- Введение системы скидок для определенных групп населения, а также введение шкалы скидок в зависимости от суммы заказа;
- Распространение конкурсной программы торговой сети «Евроторг» на доставку.
ВВЕДЕНИЕ
ООО «Евроторг» – одно из крупнейших предприятий оптовой и розничной торговли в Республике Беларусь. Уже более 10 лет торговая марка «Евроопт» завоевывает все больше и больше потребителей, с каждым годом расширяя ассортимент предлагаемой продукции, открывая новые объекты розничной торговли, обновляя основные фонды, повышая квалификацию своих сотрудников и улучшая качество обслуживания клиентов. Так на сегодняшний день ООО «Евроторг» насчитывает более 500 торговых объекта в различных городах Беларуси. Наибольшее число магазинов сконцентрировано в городе Минске, а также Витебской, Гомельской и Могилевской областях. Уже открыты два магазина в Российской Федерации в г. Москве и г. Смоленске.
...