Шляхи вдосконалення технології надання послуг бронювання готельного підприємства (на прикладі бутік-готелю «Отрада»)
Автор: Ivanna_01 • Июнь 20, 2022 • Курсовая работа • 8,069 Слов (33 Страниц) • 481 Просмотры
МІЖНАРОДНИЙ ГУМАНІТАРНИЙ УНІВЕРСИТЕТ
ФАКУЛЬТЕТ МЕНЕДЖМЕНТУ, ГОТЕЛЬНО - РЕСТОРАННОЇ СПРАВИ ТА ТУРИЗМУ
КАФЕДРА ГОТЕЛЬНО-РЕСТОРАННОГО ТА ТУРИСТИЧНОГО БІЗНЕСУ
КУРСОВА РОБОТА
на тему: «Шляхи вдосконалення технології надання послуг бронювання готельного підприємства» (на прикладі бутік-готелю «Отрада»)
Студентки Стефанців І. І
2 курсу 23групи
спеціальності 241 Готельно-ресторанна справа
Керівник к.т.н, доцент Дишкантюк О. В.
Оцінка:
Національна шкала____
Кількість балів: ___ ECTS ___
Члени комісії ____________ ______________________
(підпис) (прізвище та ініціали)
_________ ________________________
(підпис) (прізвище та ініціали)
_________ ________________________
(підпис) (прізвище та ініціали)
Одеса 2022
ЗМІСТ
ВСТУП……………………………………………………………………….3
РОЗДІЛ І. ТЕОРЕТИЧНІ АСПЕКТИ ОРГАНІЗАЦІЇ УПРАВЛІННЯ ГОТЕЛЕМ………………………………………………………...5
1.1. Історія готельного бізнесу …………………………………….5
1.2 . Бронювання місць в готелі………………………6
1.3. Види бронювання…………………………………………....10
РОЗДІЛ ІІ. ОГЛЯД ПОСЛУГ БРОНЮВАННЯ В ГОТЕЛЬНІЙ КОМПАНІЇ ОТРАДА МІСТА ОДЕСИ………………………………….12
2.1. Аналіз основних характеристик готелю……………….15
2.2. Аналіз показників виробничої програми………………..18
2.3. Аналіз показників поточної готельної програми……………………………………………………………………………19
2.4. Аналіз конкурентів готелю «Отрада»……………………………24
2.5. Розгляд технологій бронювання в «Отраді»……………………….…..25
2.6. Дослідження з організації готельного обслуговування………………………………28
РОЗДІЛ ІІІ. РЕКОМЕНДАЦІЇ ЩОДО ВДОСКОНАЛЕННЯ ТЕХНОЛОГІЙ НАДАННЯ ПОСЛУГ БРОНЮВАННЯ В ГОТЕЛІ «ОТРАДА»………………………...30
Висновок………………………………………………………………...34
Список використаних джерел…………………………...36
ВСТУП
Актуальність обраної теми полягає в тому, що одними із ключових елементів сфери обслуговування населення є готельні комплекси. Особливості сервісу в готельному бізнесі грають далеко не останню роль загальному соціально-економічному розвитку міст і регіонів України.
Готельне господарство є однією з галузей сфери обслуговування, діяльність якої спрямована на створення комфортних умов для гостей, які приїжджають у службових справах, або з цілями відпочинку та туризму. Проблема доступності якісного проживання є надзвичайно важливою для сучасного суспільства. Це зумовлено насамперед тим, що в сучасному світі, в умовах загальної глобалізації та прискорення значно збільшилася потреба населення у послугах готелю. Вищезазначені процеси зумовили зміну технології з бронювання, розвиток комунікації, а також загальне прискорення виробничих процесів у сфері готельних послуг. Виходячи з міжнародних стандартів, поняття «готельні послуги» можна охарактеризувати , що «це поняття складне і комплексне, воно сприймається суб’єктивно», також може бути використане визначення, яке характеризує термін перебування в готелі як життя поза домом. Найбільш поширена форма власності об'єктів готельного господарства у світі – приватна, водночас існує досить велика кількість підприємств та організацій цієї сфери у державній власності.
Залежно від потреб відвідувачів готелі мають різне призначення: бізнес-готелі для ділових людей, конференц-готелі для конгресів, зустрічей, курортні готелі для гостей курорту; готелі для мандрівників, спортсменів, туристів, кемпінги для автомобілів, мотоциклів, велотуристів. Останні, як правило, приваблюють своїм розташуванням (близько до магістральних доріг). Ботелі і флотелі для плавання на човнах, каное і екзотичних човнах, а також флайтелі - можна назвати літаками, які переобладнані в номери готелю. Вони оснащені посадковим майданчиком для власників вертольотів і літаків.[1] . Слід зазначити, що приватний сектор також включає багато з наведених тут організацій, однак, головним чином приватний бізнес у сфері готельної справи передбачає отримання доходу на комерційній основі, а не прямого фінансування з бюджету.
Готель є підприємством будь-якої організації, юридичної та майнової, що складається з шести і більше номерів і надає готельні послуги з тимчасового розміщення з обов'язковим обслуговуванням.
Класифікують готелі на міжнародних та національних рівнях, також в рамках готельних асоціацій, ланцюгів, союзів. В даний час існує більше 30 класифікацій, але більш розповсюдженими вважаються: [2]
• У Франції, Угорщині, Австрії та Єгипті для участі в туристичних обмінах використовуються системи «зірки» від 1 до 5.
• Система «букв» A, B, C, D, використовувана в Греції
• система «корон» або «ключів» у Сполученому Королівстві;
• система розрядів тощо.[3]
Навіщо класифікація?
Для готелів - це спосіб надати споживачам необхідну інформацію про якість обслуговування, інфраструктуру та інші можливості компанії, а також проявлення лояльністі до гостей. Для споживачів - прозорість, обізнаність та послідовність у відгуках про готелі щодо співвідношення «ціна-якість-сервіс».
Метою даної роботи є аналіз технологічного процесу бронювання послуг
Об’єктом дослідження – бутік-готель «Отрада»
Предметом дослідження – способи надання послуг бронювання.
Для досягнення цілей необхідно вирішити низку завдань:
• дослідити теоретичні основи бронювання в бутик-готелі «Отрада»,
• зробити аналіз технології, яка використовується для надання цієї послуги,
• запропонувати шляхи покращення служби бронювання.
Структура роботи складається з вступу, трьох розділів, висновку та списку використаних джерел.
РОЗДІЛ І. ТЕОРЕТИЧНІ АСПЕКТИ ОРГАНІЗАЦІЇ УПРАВЛІННЯ ГОТЕЛЕМ
1.1. Історія готельного бізнесу
Рукописи Стародавньої Греції та Стародавнього Риму містять згадки про першу індустрію гостинності, яка надавала послуги проживання та харчування. Готелі з'явилися в Стародавньому Римі. Вони виникають через потребу послів, а потім і купців для подорожей на великі відстані. У Греції є таверни, які виконують подібні функції в період розквіту, лише додаючи можливість поїсти. У Персії з’являються караван-сараї. Вони як цілі готельні комплекси. Значний розвиток готельного господарства в Європі розпочався у VIII-IX ст. Король Карл видав указ, який змушував монастирі та церкви утримувати «гуртожитки» — будинки, які забезпечували паломникам і мандрівникам житло, харчування, а іноді й догляд.[4]
Розвиток готелів історично пов’язаний з розвитком транспорту. У новому транспорті створюється комфорт, завдяки чому досягається найвищий рівень комфорту: є вагони-ресторани, спальні тощо. Туристи були переважно буржуазними та аристократичними. Звичайно, вони висували високі стандарти якості послуг, даючи зрозуміти власникам готелів, щоб вони подбали про покращення своїх умов.[5] У 1794 році на американському готельному ринку з'явився перший багатокімнатний готель City Hotel, а в 1830 році з'явився перший готель класу люкс Tremont. Він був побудований в Києві в 1912 році, а в 1912 році готель «Палас» відкрив свої двері для відвідувачів. Готельний бізнес в Україні розвивається з XVI-XVIII ст. Поштовхом до зростання стала активізація торгівлі. Першою міжнародною мережею була мережа Hilton. В Україні першою мережею була мережа готелів «Прем'єр».[6]
1.2. Бронювання місць в готелі
Бронювання здійснюється керівниками відділу бронювання або служби реєстрації та розміщення. Саме ці сервіси отримують запити на бронювання від гостей. У інших готелях роботу бронювання виконує рецепція чи адміністратор.
Територіально розташовується:
• окреме приміщення в адміністративній зоні;
• окрема кімната в зоні back office;
• для кількох об’єктів – відділ бронювання.
Процес бронювання складається з таких кроків:
1. Прийняття запиту на бронювання
2. Аналіз інформації про бронювання
3. Визначення заповнюваності готелю.
4. Підтвердження замовлення.
5. Опрацювання, впровадження в АСУ.
6. Передача інформації службі розміщення та прийому.
Функції спеціаліста з бронювання:
Приймати запити на бронювання від клієнтів з різних каналів.
Якісно розподіляти бронювання з точки зору ефективного використання номерного фонду готелю.
Підготовлювати графіки заїздів.
Бронювати та «супроводжувати» групові заявки до моменту поселення.
Якісна робота з програмою бронювання для подальшої статистики та аналітики.
Співпрацювати з іншими відділами готелю.
Робота з онлайн каналами.
Моніторинг цін та квот, оновлення цін, доступності номерів на каналів, ефективності роботи каналів.
Складання щоденних звітів.
Після отримання заявки гість починає співпрацю з готелем. Заявку можна отримати в Інтернеті, по телефону, поштою та іншими способами від гостя до посередника – юридичної чи фізичної особи. Відділ бронювання повинен зареєструвати всі подані заявки. Заява має містити таку інформацію:
дата та час заїзду, дата та час виїзду, загальна кількість гостей, тип номеру, харчування, обслуговування в номерах, ціна (необхідно вказати, що сплачує гість: за добу, за загальне проживання, за кожного гостя, проживання та сніданок або харчування) , найменування платника (або назва компанії), спосіб оплати (кредитна картка, безготівковий, знижки або знижки, готівковий розрахунок, нетрадиційна оплата), особливі побажання (трансфер з/до вокзалу, резервування столика в ресторані, доставка фруктів в кімнату). Аналіз інформації про бронювання включає: ретельну перевірку даних, зазначених у заявці, пошук конкретних умов для клієнта. Через деякий час бронювання співробітник надсилає гостю відмову або підтвердження. Підтвердження заявки - ця телеграма повідомляє гостя, що він буде розміщений в готелі. Звісно, у підтвердженні вказується, що заявка зареєстрована за номером, очікуваною датою прибуття та від’їзду відвідувача, типом заброньованого номера, кількістю відвідувачів, кількістю ліжок, а також будь-якими іншими побажаннями гостя. При відсутності форс-мажорних обставин замовник забере з собою раніше надіслане підтвердження. Однак таке підтвердження не завжди гарантується клієнту поселення, тому що існує правило: якщо гість не прибуде до 18:00, бронювання буде скасовано лише в разі потреби готелю. Однак підтвердження, отримане в усній або письмовій формі, буде надіслано в письмовій формі протягом 1 дня. На заявку, отриману по телефону або факсу, відповідь буде надано протягом кількох годин. На заявку, надіслану поштою, буде надано письмову відповідь протягом 1-2 днів і буде надіслано поштою. Готель, у свою чергу, має право укласти договір із споживачем на бронювання місця, приймаючи заявку поштою, телефоном та іншими засобами зв'язку, підписуючи її з обома сторонами, що дозволяє визначити належність заявки до замовника. Договір вважається укладеним лише за умови письмової згоди готелю, який направив йому запит на бронювання, та згоди сторін у попередньо узгодженій формі на всі істотні умови. При бронюванні готель може вимагати підписку або передплату на готельні послуги. У разі відмови споживача його розміщення в готелі буде в порядку черги. Якщо заброньовані номери не підготовлені до заїзду заздалегідь, плата за бронювання не стягується. Договір про надання основних послуг може бути укладений замовником на користь споживача за дорученням споживача. Договір про надання споживачеві базових готельних послуг вважається укладеним на момент оформлення документів на проживання
(заповнення анкети, реєстрація) та підтверджено розрахунком,
квитанція або інше підтвердження розрахунку.
Укладення договору та включає:
назва готелю, його дані (для приватних осіб)
підприємець - ім'я, по батькові, відомості про країну, реєстрація);
Прізвище, ім’я та по батькові споживача; інформація про кімнату (місце в кімнаті) вартість номера (місця в номері); інша необхідна інформація на розсуд готелю.
Договір може укладатися як на певний, так і на невизначений строк. При укладанні договору на невизначений строк найкоротшим терміном зазвичай вважається одна доба;
Якщо залишитися в готелі менше доби і рано чи пізно заселитися, розмір плати за готельні послуги буде визначати сам готель.[7].
У готелі приймається відвідувач, який пред'являє документ, що посвідчує особу (закордонний паспорт громадянина України, водійське посвідчення, паспорт громадянина України, для військовослужбовців – військовий квиток або особове посвідчення і т.д).
Споживач має право розірвати договір про надання готельних послуг у будь-який час за умови оплати фактично наданих готелем послуг. Готель зобов'язується пропонувати таким споживачам, яким надаються такі пільги, на умовах і в порядку, передбачених законодавством. Готель зобов'язаний надавати такі послуги споживачеві безкоштовно:
виклики екстреної допомоги;
доставка за номером кореспонденції;
пробудження в певний час;
постачання необхідного устаткування; [8]
Задача роботи відділу бронювання – продати всі номери за якомога вищою ціною.
Чотири головні завдання роботи відділу:
1) Надати інформацію на запит.
2) Мотивувати забронювати (купити).
3) Зробити бронювання.
4) Надати супровід до моменту поселення в готель.
1.3. Види бронювання
Види бронювань:
М’яке бронювання – по категоріям номерів.
Жорстке бронювання – бронювання конкретного номеру.
Бронювання онлайн.
Підтверджене бронювання – готель надав підтвердження.
Гарантоване бронювання – клієнт зробив передоплату.
Негарантоване бронювання – відсутня передоплата. Анулюється згідно політиці готелю. [9]
До гарантованого бронювання входять:
· Бронювання за попередньою оплатою;
· Бронювання з виставлення рахунку (внесок депозиту або передоплата);
· Бронювання під гарантію кредитної карти;
· Бронювання під гарантію компанії або корпорації (з якими у готелі є відповідний договір);
· Гарантоване бронювання ваучером.
Про кожен з них детальніше.
Бронювання за попередньою оплатою – це повна оплата за весь період проживання в готелі. Зазвичай це робиться за допомогою банківського переказу. Дата підтвердження визначається самим готелем і зазвичай за день до прибуття гостя. З огляду на сервіс прийому та розміщення, найбільш підходящим варіантом є гарантоване бронювання.
Бронювання з виставлення рахунку – припускає, що відвідувач сплачує певну суму до прибуття. Застава включає щоденне обслуговування + ПДВ. Якщо гість планує забронювати номер на більш тривалий період, застава може бути більшою. При скасуванні замовлення (до моменту, коли почне набирати обертів штраф, гроші повертаються, у разі зміни дати розрахунку (потрібно повідомити заздалегідь), перераховується передоплата, у разі прибуття гостя передоплата йде на оплату проживання разом з іншими готельними послугами. Передоплата здійснюється з двох причин: по-перше, через те, що банк не може її перерахувати, а по-друге, через гарантію кредитної картки.
Бронювання під гарантію кредитної карти – компанії, які наслідують дипломатію готельних компаній. Суть цієї політики полягає в тому, що якщо бронювання не буде скасовано (до закінчення терміну дії), готель має повне право накладати штрафи на клієнтів, які використовують реквізити банківської картки. Таким чином, готель страхується від несвоєчасного прибуття клієнта і, звісно, від неприбуткових організацій. Готель запитує дані картки клієнта, таким чином гарантуючи плату за номер, навіть якщо гість не прийде. Замовнику пропонується заповнити форму і після заповнення її відправляють у відділ бронювання. За цих умов готель погоджується залишити номер до прибуття гостя. Гість має право скасувати замовлення, якщо він не скористався замовленням. Політика скасування бронювання без штрафних санкцій залежить від готелю. Тут все залежить від попиту на послугу. Але скасування без стягнення штрафу за перебування гостя здійснюється щонайменше за 24 години до прибуття. Такі корпорації зобов'язують гостя виплатити компенсацію в готелі, у разі неприбуття з гарантованим бронюванням.
Бронювання під гарантію компанії або корпорації – Різні компанії, фірми та корпорації укладають договори з самим готелем, які передбачають, що самі організації несуть повну матеріальну відповідальність за неприбуття своїх співробітників або клієнтів. При настанні такої події необхідно видати гарантійний лист організації, яка сплачує штраф за ніч.
Туристичні агентства - за допомогою цього методу гарантії в стані «не явка» готель виставляє рахунок туристичному агентству.
Негарантоване бронювання – Якщо гість не прийшов, щоб зайняти номер, готель не гарантує заброньований номер. Якщо гість прибув після ануляції, готель може надати йому будь-який інший безкоштовний номер. А якщо гості не прибули в обумовлений термін, готель зазнає збитків і виставляє вже заброньований номер у вільний продаж.[10]
РОЗДІЛ ІІ. РОЗГЛЯД НАДАННЯ ПОСЛУГ БРОНЮВАННЯ В ГОТЕЛЬНОМУ ПІДПРИЄМСТВІ «ОТРАДА» МІСТА ОДЕСИ
2.1. Аналіз основних характеристик готелю
Характеристика підприємства:
1) повне найменування – бутік-готель «Отрада», рік введення в експлуатацію – лютий 2005р., форма власності – приватне підприємство, юридична адреса - 65012, м. Одеса, вул. Затишна, 11;
2) період функціонування протягом року - діє цілорічно;
3) переважаючий контингент відвідувачів – бізнесмени та заможні туристи; функціональне призначення готелю – бізнес-готель
4) організаційна структура – лінійна
5) структуру номерного фонду готелю – весь номерний фонд складається з 30 номерів, серед яких:
Стандарт – 5 номерів, Стандарт Економ – 4 номери, Стандарт Цокольний Поверх – 1 номер, SPA Номер Цокольний Поверх – 1 номер, Покращений Стандарт – 6 номерів, Покращений Стандарт у Мансарді – 2 номери, Сімейний Номер у Мансарді – 1 номер, Напівлюкс – 2 номери, Напівлюкс Джуніор – 5 номерів, Люкс – 2 номери, Люкс Апартаменти – 1 номер.
«Отрада» - це 5 зірковий готель бізнес-класу, він в повній мірі відповідає своїй концепції. В готелі надаються всі умови для відпочинку бізнесменів та груп туристів і проведення переговорів.[11]
Основна характеристика готелю Таблиця 2.1. Основна характеристика готелю
...