Порядок розробки і впровадження системи якості на туристичних підприємствах

ПЛАН

ВСТУП………………………………………………………………………….….3

РОЗДІЛ І. ТЕОРЕТИЧНІ ТА МЕТОДОЛОГІЧНІ ОСНОВИ РОЗРОБКИ ТА ВПРОВАДЖЕННЯ СИСТЕМИ ЯКОСТІ ПОСЛУГ НА ТУРИСТИЧНИХ ПІДПРИЄМСТВАХ

1.1. Основні поняття системи управління якості послуг та необхідність її впровадження……………………………………………………………………...5

1.2. Основні етапи розробки системи якості на підприємствах туристичної сфери……………………………………………………………………………….8

РОЗДІЛ ІІ. ПОРЯДОК РОЗРОБКИ ТА ВПРОВАДЖЕННЯ СИСТЕМИ ЯКОСТІ НА ПРАКТИЦІ

2.1. Створення та впровадження системи якості на прикладі готелю «Брістоль»……………………………………………………………………......12

2.2. Аналіз розробки системи якості на прикладі туристичного агентства «TPG-agency»………………………………………………………………….…18

ВИСНОВКИ…………………………………………………………………...…22

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ…………………………………….…24

ВСТУП

Туризм належить до сфери діяльності, яка є однією з найбільш динамічних і перспективних сфер економіки. В сучасних умовах посилення конкуренції і глобалізації бізнесу, коли ринок виробника замінений ринком споживача, особливо важливо для організацій туризму забезпечити конкурентоспроможність своїх послуг. Значною мірою вона залежить від якості самих послуг, але такої якості, яка визначається споживчим попитом. У зв’язку з цим виживаність туристичних організацій багато в чому залежить від їх реакції на мінливі запити споживачів, постійного впровадження інновацій в процеси проектування нових послуг, їх просування на ринок і реалізації. Якість туристичних послуг є одним з найважливіших факторів успішної діяльності будь-якого підприємства сфери туризму та забезпечує захищену позицію на конкурентному середовищі, високу частку продажів на ринку туристичних послуг, підвищену і стійку ціну продажу.

Метою даної роботи є дослідження системи якості послуг як невід’ємної частини функціонування підприємств туризму, зокрема готелю «Брістоль» та туристичної фірми «TPG-agency».

Особливе значення в даний час в області туризму надається використанню системи міжнародних стандартів ІСО серії 9000 на системи менеджменту якості. Система управління якістю у сфері туризму має стати постійним процесом діяльності, спрямованим на підвищення рівня послуг, удосконалення елементів виробництва та впровадження системи якості. Усі процеси із проектування, забезпечення та збереження якості туристичного продукту мають бути об’єднані в систему управління якістю.

Об’єктом дослідження є система управління якістю туристичних послуг.

Предмет дослідження – процес вивчення системи управління якості на підприємствах туристичної сфери.

При управлінні якістю комплексної туристичної послуги безпосередніми об’єктами управління виступають процеси, що зумовлюють якість кожної послуги. Розробка управлінських рішень щодо визначення показників, які обумовлюють надання якісного туристичного продукту, розглядається як важлива складова програми управління якістю туристичних послуг. Управління якістю туристичного обслуговування має проводитись системно, тобто на підприємствах –  суб’єктах туристичної індустрії має функціонувати система управління якістю туристичних послуг.

Мета, об’єкт і предмет дослідження дали змогу сформулювати задачі, які вирішувались в даній роботі:

1. Розглянути поняття системи якості послуг, основні етапи впровадження та доцільність використання.
2. Проаналізувати систему управління якості послуг на підприємствах туристичної сфери, готелю «Брістоль» та туристичної фірми «TPG-agency».
3. Запропонувати шляхи покращення якості на даних підприємствах.

РОЗДІЛ І. ТЕОРЕТИЧНІ ТА МЕТОДОЛОГІЧНІ ОСНОВИ РОЗРОБКИ ТА ВПРОВАДЖЕННЯ СИСТЕМИ ЯКОСТІ ПОСЛУГ НА ТУРИСТИЧНИХ ПІДПРИЄМСТВАХ

1.1. Основні поняття системи управління якості послуг та необхідність її впровадження

Реалізація сучасних ідей у сфері якості та побудова процесів підприємства відповідно до вимог споживача досягається насамперед із побудови системи управління якістю (СУЯ) та її впровадження на підприємствах. Сьогодні одним з найважливіших напрямків у діяльності туристичної сфери є створення ефективної системи менеджменту якості відповідно до вимог міжнародного стандарту ISO 9001, що дозволяє забезпечувати надання конкурентоспроможних послуг. Система якості важлива також і при проведенні переговорів із закордонними туроператорами та іншими корпоративними партнерами, які, як правило, вважають за обов’язкову умову перевірити перед підписанням контракту існуючу систему менеджменту якості, наявність сертифікату на неї, що виданий авторитетним органом. Саме цей захід надає клієнту впевненість, що якість послуг, які пропонується відповідає його потребам [1]