Забезпечення клієнтоорієнтованості послуг фулфілмент- складів для підприємств інтернет-торгівлі

НАЦІОНАЛЬНИЙ ТРАНСПОРТНИЙ УНІВЕРСИТЕТ

Факультет менеджменту, логістики та туризму

Кафедра транспортного права та логістики

Магістерська робота на тему:

«Забезпечення клієнтоорієнтованості послуг фулфілмент-

складів для підприємств інтернет-торгівлі»

Студент  ___________________                                     Чорна О.М.

(підпис)        (прізвище, ім’я, по батькові)

Керівник___________________                                     Горбенко О.В.

(підпис)        (прізвище, ім’я, по батькові)

Робота допущена

до захисту в ЕК

«____» ______________ 2018 р.

Завідувач кафедри_________________                           Воркут Т.А.

(підпис)                             (прізвище, ім’я, по батькові)

Київ – 2018 рік

План

ВСТУП        2

Розділ 1. АНАЛІЗ РИНКУ ПОСЛУГ ФУЛФІЛМЕНТУ В УКРАЇНІ        4

1.1. Змістовна складова послуг фулфілменту        4

1.2. Компанії, що позиціонують себе як оператори фулфілменту        14

1.3. Динаміка ринку фулфілменту        17

1.4. Висновки до розділу 1.        25

Розділ 2. РОЗВИТОК ФУЛФІЛМЕНТУ В УКРАЇНІ        27

2.1. Впровадження фулфілменту на прикладі компанії Заммлер        27

2.2. Клієнтоорієнтованість послуг фулфілмент-операторів        33

2.3. Проблемні питання впровадження фулфілмент послуг в логістиці інтернет-магазинів        36

2.4. Висновки до розділу 2.        43

Розділ 3. ШЛЯХИ ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ КЛІЄНТООРІЄНТОВАНОСТІ ФУЛФІЛМЕНТ ПОСЛУГ        45

3.1. Сутність процесу комплектації замовлень        69

3.2. Технологія комплектації замовлень на фулфілмент-центрах        71

3.3. Висновки до розділу 3.        77

ЗАГАЛЬНІ ВИСНОВКИ        79

СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ        83

ВСТУП

На сучасному ринку торгівлі все більше споживачів віддають перевагу онлайн-шопінгу замість традиційного, при цьому покупці стають дедалі вимогливішими щодо терміну доставки, способу оплати та рівня сервісу. Такі тенденції у сфері роздрібної торгівлі вплинули як на досвід покупця, так і на організацію логістики підприємств-учасників ринку. Щодня компанії вирішують питання своєчасної та оперативної доставки замовлень, разом із забезпеченням цілісності ланцюга постачань, незалежно від того, де саме було здійснене замовлення: в магазині, телефоном чи з комп’ютера та в яку точку країни доставляти товар. Попри кризу, ринок інтернет-торгівлі в Україні стрімко зростає, а товари з полиць звичайних магазинів все активніше переміщуються в інтернет. Ця тенденція сприяла тому, що на ринок електронної комерції вийшло безліч нових учасників – невеликих магазинів, індивідуальних підприємців, перед якими постає питання виконання всіх бізнес-процесів своїми силами або передача наведених функцій аутсорсинговій компанії. У найближчий час більшість учасників ринку електронної торгівлі усвідомлено перейдуть на аутсорсинг, що обумовлює зростання попиту на специфічні послуги логістики для індивідуальної дистанційної торгівлі – фулфілмент (fulfillment).

Актуальність теми: При умові, коли замовлень порівняно небагато, компанія легко обробляє їх своїми силами. Але якщо це успішний інтернет-магазин, і продажів стає все більше, рано чи пізно настає момент, коли потрібно або розширювати склад, закуповувати обладнання та ПЗ, набирати і навчати штат співробітників, або задуматися про аутсорсинг. Деякі компанії, що розвивають інтернет-продажу, вже досягли цієї межі, тому мають потребу в послугах фулфілменту.

Метою магістерської роботи є виокремлення пріорітетних напрямів по забезпеченню клієнтоорієнтованості послуг фулфілмент-складів для підприємств интернет-торгівлі.