Сеть мягких ресторанов «Своя компания»
[pic 1]
Стандарт обслуживания Гостя
Шаги гостеприимного сервиса
Мы хотим быть в телефоне,
сердце и животе каждого гостя!!!
Миссия:
Каждый миг мы наполняем мир вкусными эмоциями
…. И это того стоит
Вкусные эмоции – это чувство уюта, тепла, заботы и внимания, искрение улыбки сотрудников, эмоции, которые остаются в сердце наших Гостей.
Именно для Гостей мы каждый день гостеприимно открываем двери ресторана, окружаем заботой и вниманием, готовим вкусную еду и отменные напитки. Мягкие рестораны «Своя Компания» это возможность быть собой, быть своим, быть любимым!
Схема последовательности шагов по стандарту
[pic 2][pic 3][pic 4][pic 5]
[pic 6]
[pic 7][pic 8]
[pic 9][pic 10]
[pic 11]
[pic 12][pic 13][pic 14]
[pic 15]
[pic 16][pic 17]
А теперь подробно рассмотрим все шаги….
Шаг №1
Встреча Гостя, подача меню, представление официанта
Важно!!!! |
Улыбаться при общении с Гостем, быть внимательным и заботливым! Исключить из общения с Гостем фразы – Вас ожидают. У нас очередь. Свободных мест нет! Если Гости с детьми, то дети в приоритете – рассказать про детскую комнату, предложить детское меню, и дать раскраску с карандашами Рассаживать Гостей равномерно по зонам официанта, учитывая день недели, время и поток гостей |
Стандарт |
- Делаю первый шаг навстречу Гостю
- Устанавливаю зрительный контакт с Гостем и улыбаюсь, использую правило 5 секунд и фразу:
Добрый день! Добро пожаловать! / Рады видеть Вас! - Стараюсь не вторгаться в личную зону Гостя, соблюдаю дистанцию 50-80 см.
- Уточняю количество Гостей, использую фразу: Сколько Вас будет гостей? /На сколько гостей Вам нужен будет столик?
- Предлагаю оставить верхнюю одежду в гардеробе – Вашу верхнюю одежду Вы можете оставить в гардеробе.
- Провожаю Гостя до стола, иду, немного опережая, вполоборота, соблюдая темп гостя
- Предлагаю Гостю присесть за стол – Пожалуйста, Ваш стол.
- Соблюдаю очередность подачи меню
- Если Гость проявляет инициативу в получении папки меню, поддерживаю Гостя, вручая меню без очередности - Если в компании присутствуют только девушки, подаю меню против часовой стрелки - Если в компании мужчины разной возрастной категории, подаю меню по старшинству - Если в компании и девушки, и молодые люди, то сначала подаю меню девушкам, затем молодым людям - Если в компании дети, то сначала подаю меню детям - Рассказываю об акциях, специальных предложениях, предлагаю десерты
- Рекомендую Вам попробовать наши фирменные десерты
- Обратите внимание на акции/сезонное спец. предложение
- Представляю официанта – Сегодня Ваш официант Анфиса, в течение пары минут она к Вам подойдет/Сегодня Ваш официант Альберт, я его приглашу.
- Желаю приятного отдыха – Приятного отдыха!/Хорошего вечера!
|
Комментарии, инструкции, рекомендации |
- Если Гость отказывается оставлять вещи в гардеробе, прошу его пронести верхнюю одежду до стола в руках, чтобы не вызвать неудобства у других Гостей нашего ресторана
- Если нет свободных мест:
- Предлагаю Гостю записаться в лист ожидания. Уточняю у Гостя имя, номер телефона, количество гостей. Ориентирую Гостя по времени ожидания стола.
- Предлагаю Гостю сделать заказ с собой или доставку (используем только в том случае, когда гость оказался записаться в лист ожидания)
- Предлагаю Гостю позвонить в другой филиал и узнать о наличие свободных мест
- Во время ожидания стола в холле, применяю следующие инструменты работы с Гостями: - Предлагаю книги, журналы, буклеты доставки, банкетное меню и т.д., лимонад/согревающий чай и пр. Также использую блок общих вопросов, для информирования Гостя: - Рассказываю, где находятся наши рестораны, про бонусные карты, когда их можно получить, про нашу доставку и как ее можно оформить, про обновления в меню, периодичность обновления меню и бизнес-ланчей, про скидки на День Рождения, про раннее бронирование
- Если Гость самостоятельно прошел до стола, незамедлительно подаю Гостю меню.
- В случае если Гость сел за забронированный стол или вне очереди, вежливо поясняю Гостю, что стол забронирован и предлагаю ему варианты (смотри пункты 2 и 3 в данном блоке «комментарии…»)
- Если Гостю не понравился стол, за который его проводили, говорю, что пересажу его, как только освободится более подходящий стол.
- Важно обратить внимание на тип гостя и подчеркнуть уникальность предлагаемого хостесс стола, ниже смотри примеры:
Гости с детьми | Этот стол расположен рядом с детской комнатой, где Вашему ребенку будет интересно и весело | Пара | За этим столом открывается прекрасный вид из окна | Компания молодых людей | Этот просторный стол именно для Вас |
|
Шаг №2
