Исследование личностных особенностей менеджеров по работе с клиентами

САНКТ-ПЕРЕРБУРГСКИЙ ИНСТИТУТ УПРАВЛЕНИЯ И ПРАВА.

ФАКУЛЬТЕТ ПСИХОЛОГИИ

КАФЕДРА ПСИХОЛОГИИ МЕНЕДЖМЕНТА И СОЦИАЛЬНОЙ РАБОТЫ.

Дипломная работа

на тему:

« Исследование личностных особенностей менеджеров по работе с клиентами».

Выполнил: студентка 5 курса очной формы обучения

Благова О.Н.

Научный руководитель: Басова Е.Н.

Допущено к защите: «____»____________2011______________

(подпись научного руководителя)

Санкт-Петербург

2011

Оглавление

Введение        3

Глава 1 Личностные особенности менеджеров по работе с клиентами        6

1.1.        Характеристика деятельности менеджера по работе с клиентами        6

1.2.        Понятие карьеры и ориентаций в карьере        17

1.3.        Особенности личности, связанные с выбором карьерных ориентаций        28

Выводы по главе 1        39

Глава 2. Эмпирическое исследование взаимосвязи личностных особенностей и карьерных ориентаций        42

2.1.        Программа исследования        42

2.2.        Статистический анализ и описание результатов        44

Выводы по главе 2        84

Заключение        88

Список литературы        91

Введение

В современной России профессия менеджера приобретает все большее распространение. На рынке труда требуется все больше специалистов, так или иначе связанных с системой менеджмента. При этом в каждой организации к менеджеру предъявляются свои требования, связанные со спецификой организации.

Данная работа посвящена изучению особенностей личности менеджера по работе с клиентами. Менеджер по работе с клиентами относится к менеджерам низшего звена, что означает, что он напрямую не выполняет управленческих функций. В его задачи входит привлечение клиентов к работе с его фирмой, удержание клиентов, создание условий для долгосрочного сотрудничества клиентов с их организацией. От этого специалиста зависит связь с потенциальными потребителями, что означает, что от эффективности его деятельности зависит благополучие организации в целом.

Изучением деятельности менеджера занимались Г.С. Никифоров, О. Крылова, С. Кантарович, В.Н. Машков, В.Р. Веснин и др.

Актуальность работы определяется тем, что для того, чтобы быть успешным в своей деятельности, менеджеру необходимо осознавать цели своей деятельности, уметь планировать свою карьеру, иметь желание реализовать свой личностный потенциал. В качестве ключевых особенностей личности менеджера в данной работе рассматриваются карьерные ориентации. Изучением карьерных ориентаций менеджера занимались Ю.А. Коломейцев и А.А. Жданович, Д. Ямпольская и М. Зонис, Н.Н. Богдан и Е.А. Могилевкин, Дж. Сьюпер. Наиболее известная классификация карьерных ориентаций принадлежит Э. Шейну.

При этом выбор человеком того или иного варианта карьеры зависит от его интересов, профессиональных установок и мотивов профессиональной деятельности. Таким образом, наряду с карьерными ориентациями нами будет рассмотрено понятие профессиональной мотивации и ценностных ориентаций, поскольку успешность карьеры во многом зависит от совпадения карьерных устремлений с системой ценностей человека.

Профессиональные интересы и установки изучались Е.А. Климовым, Е.Г. Молл, В. Литтлом. Ценностные ориентации рассматриваются в трудах Д.Н. Узнадзе, В.А. Ядова, С.Л. Рубинштейна, Д.А. Леонтьева. Наиболее известная классификация ценностных ориентаций принадлежит М. Рокичу. В эмпирической части данной работы будет использована методика исследования ценностных ориентаций, разработанная Ш. Шварцем, разработанная им на основе концепции М. Рокича.