Мотивация персонала в сервисной деятельности

Мотивация персонала в сервисной деятельности

Актуальность темы обуславливается тем, что на сегодняшний день  разработано большое количество методов, способов, принципов, подходов к мотивации персонала, при этом не существует универсальных, применимых к любой отрасли и организации подходов и методов, поэтому данная   тема исследования требует её дальнейшей разработки.

 В условиях рынка предприятия находятся в принципиально новых правовых, экономических и социально – трудовых отношениях с внешней средой и внутрипроизводственных факторов. Такие отношения необходимо учитывать при формировании кадрового потенциала и систем управления персоналом организации. Однако, на сегодняшний день многие руководители отечественных организаций недооценивают значение методов управления персоналом, свойственных современному менеджменту и активно использующихся за рубежом для эффективного управления и повышения производительности труда. Подробнее остановимся на проблеме управления персоналом в сфере услуг, поскольку данная сфера обширна и быстро развивается вслед  за стремительными экономическими переменами. Персонал играет ключевую роль в обеспечении успешной деятельности предприятий сектора услуг.

 Результаты исследования рынка труда свидетельствуют о том, что специалисты в сфере услуг - самые востребованные сотрудники сегодняшний день. Так как персонал организации является одним из самых важных ресурсов компании, необходимы знания и навыки грамотного управления.  В соответствии с определением Кибанова А.Я.: «персонал (от лат. persona - личность) – это личный состав организации, включающий всех наемных работников, а так же работающих собственников и совладельцев»^[1].

Значение деятельности персонала в организации, оказывающей услуги,  трудно переоценить, ведь сотрудники сервисных организаций не только создают продукцию (товары, работы, услуги), но и непосредственно взаимодействуют с конкретными потребителями в процессе оказания тех или иных услуг. Эти взаимоотношения зачастую являются определяющими для успешной деятельности сервисной организации.

Решение задачи объективной и комплексной оценки качества работы персонала предприятий сферы услуг лежит в подборе и адаптации методов и показателей, позволяющих учитывать разные аспекты деятельности персонала, его личные качества, вклад в финансовый результат. Различные по отраслям, сферам деятельности, предприятиям требования к персоналу, его профессиональным и личным качествам определяют необходимость пользоваться различными методами оценки качества обслуживания. Часть этих методов и показателей присутствуют в др. сферах и адаптированы с учетом особенностей сферы услуг, некоторые применяются в сфере услуг многие десятилетия, но необходима их корректировка в связи с меняющимися условиями, появление остальных методов и показателей связано с развитием технологий обслуживания и оценки.

Процесс внедрения системы мотивации в организации сферы услуг является сложным. Главная ошибка и причина низкой эффективности системы мотивации – копируя некоторые фрагменты системы мотивации и внедряя всю систему, менеджеры не задумываются о том, что она должна максимально полно учитывать специфику персонала и всей компании.   Другая распространенная причина низкой эффективности системы мотивации состоит в том, что она устарела. Система мотивации не может существовать в статичном состоянии. В определенный момент времени она неизбежно становится неэффективной. Важно знать эту закономерность и заблаговременно спрогнозировать момент старения существующей системы мотивации и вовремя разработать и внедрить новую.