Совершенствование бизнес-процесса предоставления услуг телемаркетинга на предприятии

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ ТЕЛЕМАРКЕТИНГА НА ПРЕДПРИЯТИИ

Продажи товаров и услуг с помощью телефона в настоящее время получили очень широкое распространение. Телемаркетинг заключается в живом общении продавца с потенциальным покупателем по телефону. Данная услуга формирует положительное впечатление о компании, повышает лояльность существующих клиентов, а также увеличивает объёмы продаж. Телемаркетинг позволяет реализовывать все преимущества автоматизации бизнес-процессов.

Оптимизация бизнес-процессов на предприятии в современной экономике требует концентрации их внимания на ключевых бизнес-процессах. Это обеспечивается передачей второстепенных, но функционально-необходимых, бизнес-процессов и ответственности за их выполнение профессиональному исполнителю на долгосрочной контрактной основе, с целью повышения качества, снижения затрат, времени выполнения этих процессов и получения конкурентных преимуществ, что и представляет собой сущность аутсорсинга.

В настоящее время большинство фирм регулярно принимают решение об осуществлении бизнес-процессов внутри компании или передачи части из них внешнему поставщику на договорной основе. Когда фирма выбирает передачу конкретного бизнес-процесса внешнему поставщику, она отдает данную функцию на аутсорсинг.

Предметом проводимого исследования является бизнес-процесс предоставления услуг телемаркетинга, который будет рассмотрен в рамках нотации DFD. Данная диаграмма показывает материальные и информационные потоки и не учитывает временную последовательность работ.

После того как IT-специалисты получают информацию о клиентах, они производят распределение клиентской базы по продуктам. Далее происходит резервирование раннее обученных на тренинге соответствующим скриптам операторов на задание для обзвона. В результате каждого звонка оператором ставится код закрытия, соответствующий исходу диалога, вследствие чего формируется отчет сначала по продуктам, и как итог проделанной работы создается сводный отчет для предоставления заказчику. DFD диаграмма бизнес-процесса предоставления услуг телемаркетинга представлена на рисунке 1.

[pic 1]

Рисунок 1 – DFD диаграмма бизнес-процесса предоставления услуг телемаркетинга»

Главной проблемой в бизнес-процессе предоставления услуг телемаркетинга является возникновение нештатных ситуаций. На этапе обзвона возникают обстоятельства, когда клиент задает какой-либо конкретный вопрос, который ранее не обговаривался на обучении. Для решения данной проблемы руководителям групп необходимо задать данный вопрос менеджерам заказчика, те обращаются в саму компанию, услугу которой предоставляют. Рассматривается данный вопрос в течение 2-3 дней, сообщается менеджерам заказчика, после чего ответ высылается руководителю группы, который обращался с вопросом, и только после этого операторы получают достоверную информацию.