Підтримка послуг (Service Support) в ITIL

1

ЗАКЛАД ВИЩОЇ ОСВІТИ «МІЖНАРОДНИЙ НАУКОВО-ТЕХНІЧНИЙ УНІВЕРСИТЕТ ІМЕНІ АКАДЕМІКА ЮРІЯ БУГАЯ»

Кафедра комп’ютерних наук та інженерії програмного забезпечення

КУРСОВА РОБОТА

З ДИСЦИПЛІНИ «УПРАВЛІННЯ РОЗВИТКОМ ІТ НА ОСНОВІ БІЗНЕС-АРХІТЕКТУРИ ПІДПРИЄМСТВА»

на тему:

«Підтримка послуг (Service Support) в ITIL»

здобувача вищої освіти ІІ курсу групи КМ-01

освітнього ступеню «Магістр»;

спеціальності 122 «Комп’ютерні науки»

Камак А.С.                                                            .

(прізвище та ініціали)

Керівник від університету кандидат технічних наук

Москаленко А.О.                                                  .                                     

(посада, вчене звання, науковий ступінь, прізвище та ініціали)

Національна шкала _____________________

Кількість балів: ____ Оцінка ECTS____

м. Краматорськ – 2021 рік

ЗМІСТ

ВСТУП        4

РОЗДІЛ 1. БІБЛІОТЕКА ITIL        5

1.1. Передовий досвід        5

1.2. Стандарт де-факто.        6

1.3. Підхід орієнтований на якість.        6

1.4. Форум itSMF.        7

РОЗДІЛ 2. ВЗАЄМОЗВ'ЯЗКИ МІЖ ПРОЦЕСАМИ        8

2.1. Управління конфігураціями.        8

2.2. Управління змінами        9

2.3. Управління релізами        9

2.4. Управління інцидентами.        10

2.5. Управління проблемами.        10

2.6. Служба Service Desk        10

2.7. Управління потужностями.        11

2.8. Управління додатками.        11

РОЗДІЛ 3. СЛУЖБА SERVICE DESK        13

3.1. Навіщо потрібна служба Service Desk.        13

3.2. Проблема підтримки.        13

3.3. Інформаційно-довідковий центр.        14

3.4. Help Desk        15

3.5. Служба Service Desk        15

3.6. Рахунки за послуги підтримки.        16

3.7. Роль та напрямок діяльності Служби Service Desk.        16

3.8. Взаємодія із замовником.        17

РОЗДІЛ 4. УПРАВЛІННЯ ІНЦИДЕНТАМИ        19

4.1. Мета процесу управління інцидентами.        19

4.2. Обробка інциденту.        19

4.3. Пріоритет.        21

РОЗДІЛ 5. УПРАВЛІННЯ ПРОБЛЕМАМИ        23

5.1. Мета процесу управління проблемами.        23

5.2. Основні поняття        23

5.3. Різниця між управлінням інцидентами та управлінням проблемами.        25

5.4. Контроль проблем.        25

5.5. Контроль помилок.        26

ВИСНОВКИ        28

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ        30

ВСТУП

Ідея, що стоїть за розробкою бібліотеки ITIL, ґрунтується на усвідомленні того, що для досягнення корпоративних цілей та задоволення потреб. Бізнес організації стають все більш залежними від ІТ, ця залежність призводить до підвищення попиту  на якісні ІТ-послуги, причому рівень якості повинен відповідати вимогам бізнесу та користувачів у міру їх розвитку.

Це справедливо для організацій усіх типів і розмірів, будь то національне уряд, міжнаціональний консорціум, компанія з безліччю представництв, де послуги ІТ надаються як централізовано, так і на місцевому рівні.