Системы массового обслуживания Антиковидного Колл-центра г. Уфа Республики Башкортостан

Введение

По мере развития технологий появляется все более сложное и точное медицинское оборудование, повышается качество обработки данных, получаемых в процессе обследования пациентов клиник, что приводит к увеличению объёмов информации, с которыми приходится иметь дело специалистам. Растущий объем данных требует необходимых мощностей для обработки, хранения и передачи данных.

Медицинский Call-центр – важное и необходимое звено между пациентом и медицинским учреждением, позволяющее быстро получить необходимую информацию. Сall-центр, обеспечивающий постоянную доступность телефонных линий, помогает не потерять пациентов. Это является признаком высокого качества обслуживания, уважения к пациентам и позволяет укрепить имидж медицинского учреждения. Call-центр позволяет автоматизировать работу регистратур, приёмных, врачей и других подразделений при входящих звонках, а также систематизировать полученную информацию. На основе показателей, полученных в результате работы Call-центра, администрация медицинских учреждений может оценивать различные аспекты своей деятельности. Становятся также возможными оптимизация работы различных подразделений, определение рентабельности действующих направлений и определение перспективных направлений дальнейшего развития.

Эффективность работы медицинского Call-центра зависит от многих факторов: каналы связи, мощность оборудования, скорость доступа к информации, защита данных, непрерывность работы, загруженность линий и другие.

Архитектура Call-центра предусматривает наличие нескольких обязательных функциональных блоков и ряда блоков, реализующих различные дополнительные виды услуг. В состав общего оборудования входит основной сервер CTI, сервер баз данных, рабочие места операторов, сервер, реализующий автоматическое распределение вызовов. К дополнительным блокам относятся блоки, реализующие конструктор меню, факс по запросу, обслуживание с помощью электронной почты, блок автоматического набора номера и т.д. (состав дополнительных блоков практически неограничен).

При проектировании нового Call-центра необходимо опираться на существующий опыт, но одного опыта недостаточно, потому что в каждом городе, области или крае, а также в любой сфере деятельности есть свои особенности, которые играют немаловажную роль. Для этого необходимо создание инструмента, который смог бы помочь решить ряд вопросов и проблем, касающихся создания и работы Call-центра.

Цель работы

Цель работы заключается в создании имитационной модели работы службы реагирования Антиковидного Колл-центра г. Уфа Республики Башкортостан, позволяющего в короткие сроки принять звонок клиента, выяснить его местонахождение, определить состояние его здоровья по выводам соединить линию звонящего с медицинским работником, который находится ближе всего к пациенту. Перед соединением с районным медицинским учреждением, заявка от пациента в колл-центре закрывается.

На основании этой цели, были поставлены следующие задачи:

1) Изучение теоретических основ СМО, а также ее структуры;

2) Определиться с задачами, которые поможет решить Call-центр;

 3) Составить основные классы объектов и параметры для работы модели;

4) Построить имитационную модель Call-центра на основе агентного подхода;

5) Программно реализовать и включить в модель параметры Call-центра;

6) Провести опытные эксперименты над работой модели.

Классификация систем массового обслуживания

СМО классифицируются на разные группы в зависимости от состава и от времени пребывания в очереди до начала обслуживания, и от дисциплины обслуживания требований.

По составу СМО бывают одноканальные (с одним обслуживающим устройством) и многоканальными (с большим числом обслуживающих устройств). Многоканальные системы могут состоять из обслуживающих устройств как одинаковой, так и разной производительности.

По времени пребывания требований в очереди до начала обслуживания системы делятся на три группы:

1) с неограниченным временем ожидания (с ожиданием),

2) с отказами;

3) смешанного типа.

В СМО с неограниченным временем ожидания очередное требование, застав все устройства занятыми, становится в очередь и ожидает обслуживания до тех пор, пока одно из устройств не освободится.