Системы работы с клиентами. CRM-системы. Примеры систем

Федеральное государственное бюджетное образовательное

учреждение высшего образования

«РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА
И ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ

ПРИ ПРЕЗИДЕНТЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ»

СЕВЕРО-ЗАПАДНЫЙ ИНСТИТУТ УПРАВЛЕНИЯ

Факультет экономики и финансов

Кафедра бизнес-информатики

РЕФЕРАТ

по учебной дисциплине

«Введение в специальность»

по теме

«Системы работы с клиентами. CRM-системы. Примеры систем»

Автор работы:

студент 1 курса

очной формы обучения

Шубодерова Полина Анатольевна

Руководитель работы:

профессор, д-р воен. наук, канд.техн.наук

Наумов Владимир Николаевич

_______________________

Санкт-Петербург

2021

Содержание

Введение        3

Глава 1. Системы работы с клиентами. CRM-системы.        4

1.        Определение CRM-системы.        4

2.        Функции CRM-системы.        5

3.        Классификация CRM-систем        6

1.        Оперативный        6

2.        Аналитический        7

3.        Коллаборативный        8

4.        Основные функциональные модули CRM-систем.        8

1.        Управление продажами (SFA — Sales Force Automation)        8

2.        Управление маркетингом (MA — Marketing Automation)        9

3.        Управление сервисом (CSS – Customer Service & Support)        9

5.        Внедрение CRM-систем.        9

6.        Преимущества внедрения CRM-систем.        9

Глава 2. Обзор рынка CRM-систем.        11

1.        Битрикс24.        11

2.        Мегаплан.        12

3.        Microsoft Dynamics CRM.        12

4.        AmoCRM        13

5.        1C-Битрикс: Корпоративный портал.        13

6.        SAP CRM.        14

7.        1С:Предприятие.        14

8.        CRM MANGO OFFICE        15

Заключение        16

Список использованной литературы        17

Введение

Высокая конкуренция на рынке приводит к повышенным требованиям от покупателя. Если раньше бизнесу было достаточно производить максимально качественный продукт и привлекать новых клиентов ценой товара, уникальным торговым предложением. Однако современный рынок заставляет производителя не только привлекать новых клиентов, но и тщательнее удерживать существующих. Учет пожеланий клиента в бизнесе 21-го века один из важных параметров, по которому покупатель принимает решение купить товар или услугу, а потом и порекомендовать её знакомым или вернуться и купить снова. Отсутствие базы данных с информацией о клиентах приводит к многочисленным ошибкам сотрудников и нежеланию клиента иметь отношения с компанией. Клиентоориентированность — важнейшая характеристика современного бизнеса. Однако если не автоматизировать процесс, учитывать интересы клиентов становится сложно.

        Данная потребность привела к созданию CRM-системы (от англ. Customer Relationship Management), что в переводе на русский язык означает «управление взаимоотношениями с клиентами». Часто только после внедрения CRM-системы бизнесу удается наладить все внутренние процессы.

Благодаря внедрению CRM-системы, компания может собрать максимально возможное количество информации о клиенте, которая впоследствии может быть использована в целях увеличения лояльности клиента или других целей. Более того, CRM-система поможет систематизировать данные о спросе на товар, выявить закономерности поведения клиента и на основе этого выстроить маркетинговую стратегию.