Анализ сервисной деятельности на примере турфирмы "Розовый слон"

Содержание

Введение………………………………………………………………………..... 3

1.Сервисная деятельность в туризме………………………………………...... 5

1.1 Понятие и сущность сервисной деятельности…………………………......5

1.2 Понятие и классификация услуг…………………………………………… 9

1.3 Характеристика туристических услуг…………………………………….. 12

2. Анализ сервисной деятельности на примере турфирмы «Розовый слон».. 15

2.1 Характеристика турфирмы «Розовый слон»……………………………… 15

2.2 Роль персонала и качество обслуживания в турфирме «Розовый слон».. 18

2.3 Проблемы организации сервисной деятельности в турфирме «Розовый слон»…………………………………………………………………………….. 25

Заключение……………………………………………………………………... 27

Список использованных источников…………………………………………. 29

ВВЕДЕНИЕ

В нынешнее время сфера туризма стала одной из ведущих отраслейэкономики. Благодаря ее развитию создается обширный рынок рабочих мест. Такое стремительное развитие данной индустрии, новых технологий и средств коммуникации обуславливает необходимость обеспечения качественной профессиональной подготовки работников сервисной деятельности. То есть, работник должен обладать определенными компетенциями, позволяющими ему эффективно организовывать обслуживание потребителя.

Актуальность выбранной темы вытекает из противоречия между потребностью сферы туризма и гостеприимства в подготовке специалистов и недостаточности инновационных методов обучения персонала.

Объектом данной курсовой работы является сервисная деятельность, целью которой является оказание туристических услуг.

Предметом является сервисная деятельность в области туризма на примере турфирмы «Розовый слон». Эффективностьработы сферы сервисаоценивается итогами ее работы с клиентами. Именно поэтому важно понимать, насколько предлагаемые услуги удовлетворяют потребностям всех потребителей.

Целью данной курсовой работы является выявление основных особенностей сервисной деятельности в области туризма в целом.

В соответствии с поставленной целью курсовой работы были выявлены следующие задачи:

• Рассмотреть понятия и сущность сервисной деятельности;
• Дать классификациютуристических услуг;
• Охарактеризовать деятельность турфирмы «Розовый слон»;
• Определить роль персонала в турфирме «Розовый слон»;
• Выявить преимущества и недостатки в организации сервисной деятельности турфирмы «Розовый слон».

Теоретическую основу курсовой работы составили труды: Ф. Котлера, В.П. Бугорского, Н.А. Коноплевой, В.А. Назаркина, Л.Н. СтребковаЕ.Г Радыгина, Е.Е. Кабановой, Е.А. Ветровой, С.С.  Васильевой, Евстафьева Э. Н.

Структура курсовой работы:курсовая работа состоит из введения, двух глав, содержащих по 3 параграфакаждая, заключения и списка используемых источников.

1. Сервисная деятельность в туризме

1. Понятие и сущность сервисной деятельности

Термин «сервис» происходит от английского слова «service» - «служба, обслуживание, услуга». Единого варианта трактовки понятия «сервис» и «сервисная деятельность» не существует. Это обусловлено тем, что при переводе данных понятий на русский язык зачастую теряется или искажается их смысл.

Наиболее точное отражение «сервис» находит в таких понятиях как «обслуживание» и «услуга», поскольку это одни из прямых значений «сервиса». Однако в русском языке можно встретить такие словосочетания, как «сервисное обслуживание» и «сервисная услуга», то есть в данном контексте понятия «сервис», «обслуживание» и «услуга» будут иметь смысловое различие.