Стандарт организации "Управление претензиями"

МИНИСТЕРСТВО НАУКИ И ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего образования

«Уральский государственный экономический университет»

(УрГЭУ)

СТАНДАРТ ОРГАНИЗАЦИИ

«УПРАВЛЕНИЕ ПРЕТЕНЗИЯМИ»

Разработан: Миндубаевой М.Э.

Разработано:_______________

г. Екатеринбург

2022

ОГЛАВЛЕНИЕ

1. ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ        3

2. НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ        3

3. ТЕРМИНЫ, ОПРЕДЕЛЕНИЯ И СОКРАЩЕНИЯ        3

4. ПРОЦЕСС УПРАВЛЕНИЯ ПРЕТЕНЗИЯМИ.        4

5. ПРАВИЛА ДОСТИЖЕНИЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЯ        6

6. РАЗРЕШЕНИЕ СПОРНЫХ ВОПРОСОВ.        8

ПРИЛОЖЕНИЕ А        10

ПРИЛОЖЕНИЕ Б        11

ПРИЛОЖЕНИЕ В        13

1. ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ

1.1. Настоящий стандарт содержит руководящие указания по управлению претензиями, связанными с продукцией и услугами в рамках организации, включая планирование, проектирование, разработку, функционирование, поддержание и улучшение. Описанный процесс работы с претензиями применим для использования в качестве одного из процессов общей системы менеджмента качества.

Настоящий стандарт предназначен для использования любой организацией, независимо от типа или размера, или предоставляемых продукции или услуг. Настоящий стандарт также предназначен для применения организациями во всех отраслях.

2. НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ

В настоящем стандарте организации использованы ссылки на следующие стандарты.

ГОСТ Р ИСО 9000-2015 «Система менеджмента качества. Основные положения и словарь».

ГОСТ Р ИСО 9001-2015 «Системы менеджмента качества. Требования».

ГОСТ Р ИСО 10002-2020 «Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях».

ГОСТ Р ИСО 10001-2009 «Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по правилам поведения для организаций».

ГОСТ Р ИСО 10003-2020 Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организации».

3. ТЕРМИНЫ, ОПРЕДЕЛЕНИЯ И СОКРАЩЕНИЯ

В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р ИСО 9000-2015 «Система менеджмента качества. Основные положения и словарь», а также следующие термины с соответствующими определениями:

3.2. предъявляющий претензию (complainant): Лицо, организация или ее представитель, подающее претензию.

3.3.претензия (complaint): Выражение неудовлетворенности продукцией и/или работой организации, или непосредственно процессом управления претензиями в ситуациях, где явно или неявно ожидается ответ или решение.

3.5.  потребитель (customer): Организация или лицо, получающее продукцию.

3.6.  удовлетворенность потребителя (customer satisfaction): Восприятие потребителем степени выполнения его требований.

3.7.  обслуживание потребителя (customer service): Взаимодействие организации с потребителем на всех стадиях жизненного цикла продукции.

3.8.  обратная связь (feedback): Комментарии, экспертиза и сведения о заинтересованности в продукции или процессе управления претензиями.

3.9.  заинтересованная сторона (interested party): Лицо или группа лиц, заинтересованные в деятельности или успехе организации.

3.10.  цель (objective): Результат, к которому стремятся в области работы с претензиями.

3.11.  политика (policy): Общие намерения и направления деятельности организации в области работы с претензиями, официально сформулированные высшим руководством.

3.12.  процесс (process): Совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы.

4. ПРОЦЕСС УПРАВЛЕНИЯ ПРЕТЕНЗИЯМИ.

4.1. Получение претензии

• заявителю предлагается заполнить «Форму для предъявления претензий»
• зарегистрировать претензию по форме (приложение Б);
• указать сведения о месте получения претензии;
• указать запрошенный способ урегулирования претензии;
• ограничить сроки предоставления обратного ответа.

4.2. Подтверждение претензии

При непосредственном получении претензии необходимо уведомить об этом предъявляющего.