Роль маркетинга в формировании доверия потребителя

Сахнова Н.А., гр.3532702/90501

Тема: Роль маркетинга в формировании доверия потребителя.

В 21 веке слово «маркетинг» стало своеобразной парадигмой ведения бизнеса. Сегодня любая сфера, любая ниша, которую только можно себе представить, если  она приносит тебе доход, не сможет успешно существовать без рекламы, без умения грамотно и с правильной стороны подать продукт потребителю, без инструментов, с помощью которых общество сможет узнать о твоем товаре. Даже самый маленький бизнес пользуется принципами ведения маркетинга. Для того, чтобы всё это имело смысл, важно устанавливать доверительные отношения с покупателем, чтобы расширять клиентскую базу, чтобы люди рекомендовали товар или услугу своим близким. Когда у какой-либо организации имеются постоянные клиенты, даже неважно какое это количество, то это очень хороший показатель того, что организация имеет успех и считается вполне конкурентноспособным объектом на рынке. Как по мне, даже если твоими услугами постоянно пользуется и хочет продолжать пользоваться узкий круг людей, то ты уже не зря работаешь и развиваешься.  Любой бизнес желает, чтобы постоянных клиентов становилось больше, управляющие стараются удерживать своих «друзей» и привлекать новых. Это постоянная борьба за внимание клиента.

Я выбрала эту тему, потому что считаю, что именно сформировать доверие у покупателя- это очень важно и очень сложно. Важно, потому что без доверия будут сомнения, и тогда вы сможете потерять вашего клиента- он просто найдет альтернативу, где на его взгляд условия выгоднее и лучше; а сложно, потому что завоевать доверие в наше время, когда вокруг процветает мошенничество и обман ради денег кажется нелегкой задачей. Люди склонны сначала сомневаться: «А не говорят ли мне как всё замечательно с целью обмануть меня и забрать мои деньги, лишь бы я у них что-то купил, а в действительности этот товар ничем не отличается от любых других.». Мне эта тема близка, потому что я работала в организации, где моей задачей было установить доверительные отношения с клиентом и заинтересовать его в покупке именно здесь и сейчас. Я могу сказать, что для бизнеса именно в этой организации это было приоритетом- доверие клиента. Я работала честно и отвечала на все вопросы моих клиентов без обмана, и у меня получалось установить с ними контакт, и они у меня покупали то, что я им предлагаю. Какую роль сыграл в этом маркетинг я и хочу рассказать и привести пару примеров с точки зрения психологии человека.

В теории маркетинга изучение роли доверия всё еще остается неполным и фрагментарным, поскольку отсутствует научная база, которая составила бы фундамент маркетинга доверия. Известные учёные-маркетологи (П. Дойль, Ф.Котлер, Дж. Кревенс, Х. Мефферт, Дж. О`Шонесси) указывают на важность парадигмы доверия в процессе взаимодействия участников маркетинговой системы. Например, Дж. О`Шонесси считает, что «назначение маркетинга – помочь организациям завоевать доверие потребителей, так как доверие – основа приверженности потребителя». Особенно велика роль доверия в разработке теории взаимодействия бизнес-субъектов в рыночных сетях, в сбытовых (маркетинговых, дистрибьютивных) каналах, где всегда присутствует фактор неопределённости отношений и высокая степень настороженности партнёров друг к другу [2].

Меру доверия или, другими словами, кредит доверия можно измерить различными способами, например, на рынке В2В мера доверия может определяться долей предоплаты за поставляемую продукцию. Можно привести примеры определения кредита доверия со стороны населения - потребителей различных товаров и услуг. Например, человек, покупая туристическую путёвку у фирмы, которой он доверяет, может переплатить за путёвку по сравнению с ценами на путёвки, имеющимися у других турагентств. Разница между ценами и есть кредит доверия. Практика крупных компаний на Российском рынке показывает, что основной проблемой всё ещё остается недостаточный уровень доверия у потребителей. Для изучения этого вопроса выделяют факторы, определяющие развитие доверия между продавцом и покупателем. На рисунке проведены результаты исследований с использованием метода экспертного опроса.