Використання CRM-технологій
Автор: Вера Пронько • Октябрь 11, 2024 • Реферат • 7,887 Слов (32 Страниц) • 12 Просмотры
Державний вищий навчальний заклад «Університет банківської справи»
Інститут банківських технологій та бізнесу
Кафедра фінансів, банківської справи та страхування
НАУКОВА РОБОТА
Тема : «Використання CRM-технологій»
Виконала студентка
5 курсу, 502 ФБмд групи
Пронько Віра Михайлівна
Перевірено: Гірченко О.Д.
ЗМІСТ:
ВСТУП
РОЗДІЛ 1 ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ СУТНОСТІ CRM-СИСТЕМ
- Основні поняття CRM - систем
1.2 Механізми застосування CRM- систем для управління взаємовідносинами з клієнтами.
РОЗДІЛ 2 ОЦІНКА ВПРОВАДЖЕННЯ CRM-СИСТЕМ НА УКРАЇНСЬКОМУ ТА СВІТОВОМУ РИНКАХ
3 ГЛОБАЛЬНІ ТЕНДЕНЦІЇ ТА ПЕРСПЕКТИВИ РИНКУ CRM СИСТЕМ
3.1 Переваги використання CRM- систем для бізнесу
3.2 Перспективи розвитку CRM- систем
ВИСНОВКИ
ЛІТЕРАТУРА
ВСТУП
Управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) - це термін, який стосується практик, стратегій та технологій, які компанії використовують для управління та аналізу взаємодії користувачів та даних протягом всього життєвого циклу клієнта, з метою покращення взаємовідносин з ними, сприяння утримання клієнтів та стимулювання зростання продажів.
Безперечно, що без покупців бізнес не зможе існувати. Отже, встановлення, побудова та підтримка хороших відносин з клієнтами означає все для бізнесу. Протягом 21 століття змінилася парадигма поведінки споживачів, соціальних медіа та досвіду клієнтів, змінювавши те, як підприємства керують відносинами. Компанії розглядають управління відносинами з клієнтами, CRM, як спосіб не лише організувати контактну інформацію, але й розглядати його більш цілісно. Продажі, маркетинг та обслуговування клієнтів є лише трьома функціями, які працюють в рамках системи CRM, одночасно використовувати інформацію з бази даних клієнтів, щоб полегшити взаємодію, а також передавати нові дані від контакту назад у систему - будь то відгук, поведінка покупки і т. д.
Сучасне бізнес-середовище проходить черговий етап перетворень, що характеризується напруженням економічного клімату, посиленням процесів глобалізації та конкурентної боротьби за клієнтів, а також динамічним розвитком і використанням у маркетинговій діяльності підприємств інтернет-технологій, упровадженням систем управління витратами, злиттям і поглинанням компаній тощо. Вплив цих тенденцій позначається на конкурентному середовищі як усередині компанії, так і поза нею. Тому на сьогодні найбільш усвідомлюються величезні переваги, які дає розуміння наявних і потенційних клієнтів, як з економічної, так і з поведінкової точок зору. Більшість компаній розглядає управління відносинами з клієнтами (Customer Relationship Management, CRM) як елемент корпоративної стратегії. Щоб реалізовувати CRM-програми, вітчизняні підприємства невиробничої сфери в докризовий період вкладали значні кошти в орієнтовані на клієнта рішення, такі як: автоматизація збутової діяльності, створення центрів обслуговування клієнтів, автоматизація маркетингу, веб-сайти, заходи, орієнтовані на підтримку відносин між компанією і клієнтами (B2C), робота з рекламаціями, програми лояльності тощо. Нині виникає необхідність комплексного вирішення проблем, що стосуються запровадження ефективної системи управління відносинами з клієнтами на підприємствах сфери послуг і сервісу, при цьому синергетичний ефект буде більшим за умови використання концепції внутрішнього маркетингу.
...