Використання CRM-технологій

Державний вищий навчальний заклад «Університет банківської справи»

Інститут банківських технологій та бізнесу

Кафедра фінансів, банківської справи та страхування

НАУКОВА РОБОТА

Тема : «Використання CRM-технологій»

                                  Виконала студентка

                               5 курсу, 502 ФБмд групи

                                                                Пронько Віра Михайлівна

                                                                                    Перевірено: Гірченко О.Д.

ЗМІСТ:

ВСТУП

РОЗДІЛ 1 ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ СУТНОСТІ CRM-СИСТЕМ

1.  Основні поняття CRM - систем

1.2 Механізми застосування CRM- систем для управління взаємовідносинами з клієнтами.

РОЗДІЛ 2 ОЦІНКА ВПРОВАДЖЕННЯ CRM-СИСТЕМ  НА УКРАЇНСЬКОМУ  ТА СВІТОВОМУ РИНКАХ

3 ГЛОБАЛЬНІ ТЕНДЕНЦІЇ ТА ПЕРСПЕКТИВИ РИНКУ CRM СИСТЕМ

3.1  Переваги використання CRM- систем для бізнесу

3.2  Перспективи розвитку CRM- систем

ВИСНОВКИ

ЛІТЕРАТУРА

ВСТУП

                Управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) - це термін, який стосується практик, стратегій та технологій, які компанії використовують для управління та аналізу взаємодії користувачів та даних протягом всього життєвого циклу клієнта, з метою покращення взаємовідносин з ними, сприяння утримання клієнтів та стимулювання зростання продажів.

        Безперечно, що без покупців бізнес не зможе існувати. Отже, встановлення, побудова та підтримка хороших відносин з клієнтами означає все для бізнесу. Протягом 21 століття змінилася парадигма поведінки споживачів, соціальних медіа та досвіду клієнтів, змінювавши те, як підприємства керують відносинами. Компанії розглядають управління відносинами з клієнтами, CRM, як спосіб не лише організувати контактну інформацію, але й розглядати його більш цілісно. Продажі, маркетинг та обслуговування клієнтів є лише трьома функціями, які працюють в рамках системи CRM, одночасно використовувати інформацію з бази даних клієнтів, щоб полегшити взаємодію, а також передавати нові дані від контакту назад у систему - будь то відгук, поведінка покупки і т. д.

                  Сучасне бізнес-середовище проходить черговий етап перетворень, що характеризується напруженням економічного клімату, посиленням процесів глобалізації та конкурентної боротьби за клієнтів, а також динамічним розвитком і використанням у маркетинговій діяльності підприємств інтернет-технологій, упровадженням систем управління витратами, злиттям і поглинанням компаній тощо. Вплив цих тенденцій позначається на конкурентному середовищі як усередині компанії, так і поза нею. Тому на сьогодні найбільш усвідомлюються величезні переваги, які дає розуміння наявних і потенційних клієнтів, як з економічної, так і з поведінкової точок зору. Більшість компаній розглядає управління відносинами з клієнтами (Customer Relationship Management, CRM) як елемент корпоративної стратегії. Щоб реалізовувати CRM-програми, вітчизняні підприємства невиробничої сфери в докризовий період вкладали значні кошти в орієнтовані на клієнта рішення, такі як: автоматизація збутової діяльності, створення центрів обслуговування клієнтів, автоматизація маркетингу, веб-сайти, заходи, орієнтовані на підтримку відносин між компанією і клієнтами (B2C), робота з рекламаціями, програми лояльності тощо. Нині виникає необхідність комплексного вирішення проблем, що стосуються запровадження ефективної системи управління відносинами з клієнтами на підприємствах сфери послуг і сервісу, при цьому синергетичний ефект буде більшим за умови використання концепції внутрішнього маркетингу.