Информационные технологии бизнес-офиса

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине: Бизнес-офис организации (предприятия) 

на тему: Информационные технологии бизнес-офиса

ВВЕДЕНИЕ

На сегодняшний день многие компании, для автоматизации своей производственной деятельности, используют системы управления ресурсами предприятия, или ERP-системы (Enterprise Resources Planning). Данные системы направлены на усовершенствование таких процессов, как планирование, изготовление, учет и контроль. При разработке и внедрении ERP-систем  компании никоим образом не учитывают такой важный фактор, как отношения с клиентами. Другими словами, ERP-системы направлены на достижение конкурентных преимуществ за счет оптимизации внутренних бизнес-процессов.

В этом отношении противоположными являются CRM (Customer Relationships Management) системы, в центре внимания которых находится клиент компании.  CRM-концепция позволяет «интегрировать» клиента в сферу организации − фирма получает максимально возможную информацию о своих клиентах и их потребностях и, исходя из этих данных, строит свою организационную стратегию, которая касается всех аспектов ее деятельности: производства, маркетинга,  продаж, обслуживания и прочего.

CRM объединяет информацию о клиентах, полученную по различным каналам  продаж, маркетинга, сервисного обслуживания, и обеспечивает сотрудников компании информацией, необходимой для лучшего понимания запросов потребителей и для эффективного построения взаимоотношений со своими покупателями и партнерами. CRM также позволяет связать покупателей и  работников организации путем использования многочисленных информационных каналов, в том числе интернета, телефонной связи, контактов на местах продажи, либо через посредников. Компании могут в дальнейшем развивать уже налаженные отношения с клиентами, извлекая больше пользы, снижая издержки и совершенствуя бизнес-процессы [7].

Цель работы: дать общее представление о CRM-системах, рассмотреть современный рынок CRM-систем Беларуси, разработать проект внедрения информационной системы на предприятие.

В соответствии с указанной целью задачами работы являются:

• определение понятия CRM-системы;
• сравнительная характеристика CRM-систем, представленных на рынке Беларуси;
• осуществление выбора системы, подходящей предприятию;
• разработка проекта внедрения выбранной CRM-системы на расчет затрат на техническое и программное обеспечение;
• описание процесса внедрения.

1 Современное состояние рынка систем управления взаимоотношениями с клиентами

В настоящее время одним из самых популярных проектов автоматизации бизнеса в мире является внедрение систем управления взаимоотношениями (CRM). О том, как быстро растет рынок CRM-систем в мире, можно судить по росту продаж лицензионного программного обеспечения для CRM-систем [4].

По данным обзора компании Gartner, мировой объем рынка CRM-решений в 2014 году достиг 23,2 млрд долларов, что на 13,3 % больше, чем в 2013 году (20,5 млрд долларов).

По прогнозам компании Gartner, мировой объем рынка CRM-решений в 2015 году достигнет 32 млрд долларов, а в 2017 году − 36,5 млрд долларов. В случае, если темп роста рынка лицензионного программного обеспечения для CRM-систем увеличится до 16 % за год, то прогноз компании Gartner по размеру мирового рынка CRM на 2017 год окажется верным [5].

Доли разных поставщиков CRM-систем на мировом рынке показаны на рисунке 1:

[pic 1]

Рисунок 1 - Доли поставщиков CRM-систем на мировом рынке

Примечание – Источник: [4].

Исходя из данных рисунка 1, можно сделать вывод, что первое место по выручке от CRM-решений занимает Salesforce. Американская компания смогла увеличить продажи до 4,3 млрд долларов в 2014 году, захватив 18,4 % от всего рынка в денежном выражении.

На втором месте находится SAP с доходами в 2,8 млрд долларов (12,1 % от всего рынка CRM), зафиксированными по итогам 2014 года.