Специфика делового общения с использованием мессенджеров в сфере туризма

СПЕЦИФИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ МЕССЕНДЖЕРОВ В СФЕРЕ ТУРИЗМА

Студентка: Шаркунова Эмма Александровна

Преподаватель консультант:
Недосвитий Наталья Владимировна

Колледж туризма Санкт-Петербурга

Пандемия, локдауны, удаленная работа – все это привело к тому, что деловое общение в сфере туризма фактически полностью перешло в онлайн. И пусть поначалу ни компании, ни руководители, ни сотрудники не понимали, как грамотно выстраивать взаимодействие с клиентами в интернете, постепенно сформировался «цифровой этикет», регулирующий правила делового общения в онлайн-среде, в том числе, в мессенджерах.

Удаленный формат работы привел к тому, что деловой этикет в цифровом пространстве стал неотъемлемой частью работы многих организаций. В туристической индустрии, деловое общение в мессенджерах имеет свою специфику, поскольку диалог происходит не только между руководителем и менеджером, но и между менеджером и туристом, руководителем и туристом и др.

Цель исследования – описание базовых правил делового этикета в онлайн-среде для работников сферы туризма с целью формирования коммуникации между сотрудниками и клиентами. Это поспособствует повышению не только уровня продаж, но и качества обслуживания туристов в современных реалиях.

Не смотря на то, что онлайн-общение в деловой среде практикуется уже достаточно долго, некоторые турагенты, ранее работавшие исключительно в офлайн-офисах, до сих пор имеют значительные трудности в общении с клиентами, например, в мессенджерах. Также, эта проблема актуальна для сотрудников, только начинающих свой карьерный путь в туризме. Из-за нехватки опыта работы с клиентами в целом, они сталкиваются с трудностями в интернет-коммуникации, за счёт неуверенности в своей компетенции. В безличном общении значительно сложнее произвести впечатление на человека или что-либо ему объяснить, поэтому эта проблема актуальна не только для сотрудников, работавших до пандемии, но и для молодых специалистов.

Однако общение в онлайн-среде всегда начинается с профиля. В первую очередь, стоит указывать свои настоящие имя и фамилию, а также, собственную фотографию, которая выглядит достаточно презентабельно. Кроме того, следует фильтровать посты, которые публикуются в профиле. Например, не стоит затрагивать темы политики, религии, неоднозначных моральных вопросов или сложных социально-экономических проблем. Личные рассуждения на подобные темы должны оставаться личными и могут произвести спорное впечатление о человеке или даже воспрепятствовать построению делового диалога с коллегами или туристами.

На данный момент уже сформировались некоторые нормы делового общения в онлайн-среде, которое протекает, как правило, в мессенджерах. В первую очередь, не стоит забывать о том, что это именно деловая переписка. Стоит выражаться более сдержано, чем в неформальном общении. Мысли должны быть чётко сформулированы и конкретно переданы собеседнику без лишней эмоциональной окраски, но это не значит, что нужно вести совершенно сухую беседу. Безусловно, необходимо, как минимум соблюдать вежливость, однако, злоупотреблять стикерами и смайлами не стоит.

Кроме того, необходимо уважать своего собеседника, и его личное пространство. В переписке достаточно легко стираются границы, что в деловой среде совершенно недопустимо. Поэтому не следует разбивать одну мысль на несколько сообщений, так как на каждое из них будет приходить уведомление. Чтобы не отвлекать собеседника, лучше отправить одно содержательное сообщение. Также, стоит избегать голосовых сообщений. Если вопрос, который необходимо обсудить с собеседником, слишком объёмный или серьёзный, чтобы обсуждать его в чате, то лучше сделать это с помощью звонка. Однако, его тоже необходимо не только заранее согласовать, но и за примерно 10-15 минут до звонка уточнить, не изменились ли обстоятельства у собеседника, и сможет ли он уделить время для разговора. Если вопрос не терпит отлагательств, то при незапланированном звонке необходимо уточнить, может ли человек сейчас говорить. Кроме того, лучше писать сообщения в период рабочего дня, примерно с 9.00 до 19.00. Таким образом можно проявить такт и уважение к своему собеседнику, что является неотъемлемой частью делового общения.