Контрольная работа по "Туризму"

1. Категории потребителей и особенности их обслуживания

Типология потребителей выглядит следующим образом:

• инициатор покупки (предлагает приобрести товар или услугу);

• «влиятель» (разрабатывает значимость критериев выбора);

• «решатель» (принимает решение о покупке);

• покупатель (оплачивает товары или услуги);

• пользователь (непосредственно потребляет товар или услугу).

Существуют и общие рекомендации по технологии обслуживания туристов:

1. четкое соответствие предоставляемых услуг оплаченному набору;
2. соответствие рекламируемого уровня обслуживания декларированному при продаже тура;
3. целевая адресная направленность туров по содержанию;
4. четкое и своевременное предоставление услуг;
5. оптимальность программы обслуживания;
6. анимация обслуживания.

2. Опишите техники активного слушания, невербальные компоненты активного слушания

Наиболее эффективные техники активного слушания: постановка вопросов, поощрение к беседе, перефразирование и обобщение, отражение чувств, паузы молчания, предоставление информации, интерпретация и конфронтация.

К невербальным компонентам активного слушания относятся:

1. зрительный контакт
2. поза тела, сигнализирующая внимание и готовность слушать
3. человек стоит или сидит, повернувшись лицом к собеседнику расстояние между собеседниками
4. кивки головой
5. выражение лица

3. Как достигается лояльность клиентов турагентства и программы ее повышения

Лояльность клиента турфирмы это приверженность приобретения туристских услуг только у одной фирмы. Она достигается за счет   усилий компании, её осознанных и целенаправленных действий навстречу клиенту.

Для повышения лояльности турфирмы используют следующие мероприятия: предоставление скидок; бесплатные подарки, различные акции и мероприятия; накопление баллов, которые можно будет использовать для покупок или обмена на подарки; клиентские карты лояльности; членство в «клубе»; мотивация повторных обращений клиентов; ассортиментное позиционирование; обновления туристских услуг, новинки и др.

4. Какие инновационные технологии применяются в туризме

Роботизация применяется для снижения количества контактов с гостями, например, в гостинице Hotel Sky (ЮАР) и отелях сети Hilton сотрудников в лобби замещают роботы. В отелях сети Marriott применяют аппараты для самостоятельного оформления въезда и выезда гостей, причем для усиления санитарно-эпидемиологической безопасности в аппараты встроен ультрафиолет и антимикробное стекло, которое убивают бактерии и вирусы