Принципы организации работы технического персонала автомобильного дилера

Лабораторная работа №1. Принципы организации работы технического персонала автомобильного дилера.

Цель работы: изучить стандарты работы персонала на примере автосервисного предприятия.

1. Перечислите требования, предъявляемые к сервисному центру снаружи, внутри?

Основные требования, предъявляемые к Сервисному центру снаружи – чистота и презентабельность. Это подразумевает под собой чистую и благоустроенную территорию перед Сервисным центром и на внутреннем дворе, чистый, без повреждения, фасад здания.

Перед входом в Сервисный центр (автосалон) должна быть информация о рабочем времени Сервисного центра (автосалона), соответствующая внутреннему распорядку, оформленная согласно стандартов Дистрибьютора. Внешний вид и количество вывесок должно соответствовать требованиям Дистрибьютора.

В вечернее время Сервисный центр (автосалон) должен быть освещен, виден издалека, все вывески и пилоны так же должны быть освещены.

Территория перед Сервисным центром (автосалоном) должна иметь места для парковки клиентов сервиса, которые должны быть идентифицированы, иметь разметку и свободные места. Недопустима парковка автомобилей сотрудников на стоянке для клиентов, кроме лиц, оговоренных в приказах о парковке по подразделениям. Парковка автомобилей сотрудников по подразделениям (городам) осуществляется согласно внутрифирменных приказов по городам.

Сервисный центр должен быть оформлен по стандартам соответствующего бренда. Подвесные таблички и вывески должны соответствовать стандарту Дистрибьютора, хорошо видны. В интерьере должны применяться цветовые спецификации продаваемых и обслуживаемых марок автомобилей. Офисная мебель так же должна соответствовать цветовым спецификациям стандартов. Обязательно должны присутствовать указатели зон автосалона и Сервисного центра для облегчения ориентации клиентов. В шоу-руме должен располагаться стенд с информацией для клиентов, на котором размещены: прейскуранты стоимости технического обслуживания, прайс-меню с расценками на стандартные виды услуг, благодарственными письмами клиентов и т.д., информация должна постоянно обновляться. На информационном стенде также обязательно должна быть представлена «Книга отзывов и предложений» (общая для Сервисного центра и автосалона), которая должна быть прошнурована, пронумерована, заверена печатью и подписью руководства. На все записи обязательно должны быть даны ответы руководством автоцентра. Также на стенде должны быть представлены в печатном виде или разъяснены клиенту условия гарантии на автомобили, запчасти и аксессуары.

Помещение внутри должно быть достаточно освещено для комфортной работы сотрудников и пребывания клиентов в автоцентре. Недопустимо отключать освещение в клиентской зоне в рабочее время даже в светлое время суток.

В зоне приёма клиентов сервиса должен располагаться стенд визуализации записи на сервисное обслуживание (если это не противоречит требованиям Дистрибьютора).

Для повышения продаж аксессуаров в Сервисном центре в зоне приѐма клиентов должна быть организована их демонстрация в наиболее привлекательном виде (оформлены стенды с аксессуарами). Аксессуары должны быть представлены в максимальном ассортименте, располагаться на стендах (если это не противоречит требованиям Дистрибьютора), для использования их сотрудниками Сервисного центра при обслуживании клиентов. Стеллажи и полки всегда должны быть чистыми, заполнены и иметь презентабельный вид. На всех аксессуарах, представленных в шоу-руме, должны быть ценники. Ценники должны быть вертикальными, понятными, ветхость ценников не допустима.

Клиентская зона должна быть оформлена, согласно стандартов Дистрибьютора. Пребывание посетителей в клиентской зоне должно быть максимально комфортным, для чего необходимо назначить ответственного, который будет следить за уровнем освещенности, трансляцией телепередач (без помех), уровнем звука. Для тех брендов, где стандарты Дистрибьютора предусматривают свободный доступ в интернет, так же необходимо поддерживать и следить за его работоспособностью. В зоне отдыха клиентов должны размещаться и своевременно обновляться только каталоги и рекламные материалы дистрибьюторов и ТТС. Прочее – запрещено, за исключением тех, которые согласованы департаментом маркетинга.