Оцiнка якостi надання логiстичних послуг

УДК 658.6

ОЦІНКА ЯКОСТІ НАДАННЯ ЛОГІСТИЧНИХ ПОСЛУГ

Анотація – проаналізовано можливості оцінки якості надання логістичних послуг

Ключові слова – якість, логістичні послуги, оцінка якості

Сучасна реальність така, що без ефективної системи обслуговування споживачів компанії не можуть конкурувати на ринку, де існує тенденція пропонувати унікальні продукти, які доповнюються різними видами послуг. Висока якість обслуговування клієнтів є ключовим поняттям у логістичних послугах.

У наукових роботах Армстронга Г., Григорак М. Ю., Крикавського Є. В., Луцій О. П., Мазаракі А. А., Павленка А. Ю., Стельмаха О. О., Стерн Л. В., Якобсона Р. досліджувались питання логістичних послуг підприємствами з різних галузей економіки. Однак, незважаючи на велику кількість наукових публікацій з означеного питання, недостатня кількість уваги приділяється оцінці якості логістичних послуг.

Метою дослідження є визначення можливостей якості логістичних послуг для клієнтів.

Логістичні послуги доцільно розглядати як важливу складову обслуговування споживача, яка дає можливість забезпечити необхідний рівень задоволення потреб клієнтів за як найнижчих сукупних витрат і гарантованого отримання клієнтом відповідного товару відповідної кількості й асортименту в певному місці, в певний час і за певною ціною. На Заході в цьому контексті використовується термін «служба логістичного реагування – SRL», що означає процес координації логістичних операцій, необхідний для ефективного надання послуг, з точки співвідношення рівня витрат та задоволення потреб клієнтів [5].

Ключовим елементом такого підходу є отримання замовлень на послуги та моніторинг надання послуг.

Дії SRL (служба логістичного обслуговування) включають [4]:

прогнозування обсягів послуг;

збір інформації про надані послуги;

вибір каналів надання послуг;

підбір та ротація працівників;

постійне навчання персоналу;

гнучкий графік виробництва обладнання та надання сервісних послуг;

управління потужністю сервісного обладнання;

реєстрація клієнта та ведення його електронної бази даних;

оцінка потреб клієнтів та співпраця з ними;

контроль за обслуговуванням клієнтів;

організація виставок;

планування та контроль сервісної мережі;

контроль зв’язку з клієнтом на всіх рівнях;

передача інформації про послуги тощо.

Організація логістичних послуг, перш за все, виходить з оцінки рівня витрат логістичного сервісу. Сучасний підхід до оцінки надання логістичних послуг ґрунтується на концепції загальних логістичних витрат, згідно з якою враховуються всі переваги, що надаються для задоволення логістичних потреб. Якість логістичних послуг є запорукою успішного бізнесу.

Для оцінки якості логістичних послуг використовують наступні основні критерії [2]:

надійність поставок послуг та товарів;

максимально короткий час між отриманням замовлення та доставкою товару;

гнучкість в організації поставок товарів та наданні послуг;

наявність достатньої кількості товарів на складах постачальників;

можливість надання кредитів та знижок для клієнтів тощо.

Усі ці критерії дозволяють визначити якість надання послуг прийнятих у компаніях. Оцінка компетентності логістичного рівня послуги ґрунтується на функціональному циклі (циклі замовлення), який можна визначити за наступними показниками [3]: