Дерево потребительской удовлетворенности

Самостоятельная работа

по дисциплине: "Системы инструментов управления качеством"

по теме: "Дерево потребительской удовлетворенности"

СОДЕРЖАНИЕ

Задание 1. Дерево потребительской удовлетворенности...................................3

Задание 2. Диаграмма сродства, Диаграмма связей............................................6

Задание 3. Диаграмма планирования осуществления процесса PDCP..............9

Задание 4. Развертывание (структурирование) функции качества QFD..........12

Список использованных источников...................................................................15

Задание 1. Дерево потребительской удовлетворенности

Пункт 1. Определение нужд потребителя является первым шагом, который необходимо предпринять для включения потребителя в процесс создания высококачественного продукта. К основным методам поиска и сбора данных об ожиданиях потребителя относятся:

• письменное анкетирование потребителя;

• личное анкетирование (интервью) потребителя;

• групповое обсуждение в коллективах потребителей;

• наблюдение за потребителем.

Используя приведенные выше методы исследования, составьте (не менее трех):

- Анкету;

- Опросный листок,

другие, известные Вам элементы сбора и обработки данных, для исследования ожиданий и удовлетворенности потребителей для выбранного вами продукта или для продукции вашего производства.

При составлении документов сбора данных, проведите ранжирование целей исследования мнений потребителя:

- о важности предлагаемого продукта;

- о качестве предлагаемого продукта;

- о работе производителя в целом.

Проведите индексацию степени удовлетворенности потребителя, помня, что индексация позволяет количественно оценить вклад различных составляющих качества продукта в общее мнение потребителя о его качестве.

Результаты обработки анкет по каждому выявленному свойству оформить в форме таблицы (таблица 1).

Наблюдение за потребителем, работая в зоомагазине.

1. Покупатели  предпочитают такие виды. (Твёрдые, жидкие, замороженные).

2. Отдают  предпочтения фирме. (Известным брендам, Виска-с, Кит кат).

3. Предпочитают материал, в который упакован корм. (Только натуральные материалы, упаковка должна быть надёжной, герметичной).

4. Смотрят размер кормов. (Маленькие, большие и средние в зависимости от размера животного).

5. По цвету, покупатели предпочитают. (Чтоб корм был цвета натурального мяса, цвета не завяленной рыбы, сырой корм был все к одному пластиночки).

6. Конечно цена самый важный факт. (25 рублей, 45 рублей, 80рублей).

7. Интересует запах корма. (Не должно пахнуть протухшим, не съедобным, должно пахнуть мясом, рыбой, курицей).

1. 38 человек.

2. 46 человек.

3. 14 человек.

4. 50 человек.

5. 90 человек.

6. 100 человек.

7. 76 человек.

Таблица 1 - Обследование удовлетворенности потребителей качеством продукта