CRM - системы управления взаимоотношениями с клиентами

В современном мире каждая организация, занимающаяся предоставлением услуг, где клиент – это основной источник доходов, стремиться развиваться в экономическом плане. При расширении и развитии организации увеличивается и ряд процессов и задач, требующих их разрешение в нужные сроки и без каких-либо ошибок, однако без каких-либо автоматических процессов будет необходимо много времени, материалов и финансовых затрат. Рациональным решением для таких организаций будет являться внедрение CRM – системы, которая способствует автоматизации бизнес-процессов и ведет к повышению лояльности клиентов, а в следствии приведет к увеличению прибыли организации.

В этом и заключается актуальность применения CRM – систем в организации. Чтобы установить крепкие отношения с каждым конкретным клиентом и поддерживать отношения.

Данная система играет важную роль в корпоративных продажам, так как каждый клиент представляет сложную систему внутренних отношений, которые постоянно меняются и возникают новые требования. Постоянная осведомленность нужных требований, умение создать хорошее взаимоотношение с организацией и с человеком, который принимает решения, дает возможность эффективно осуществлять корпоративные продажи клиентам.

При работе с частным клиентом внедрения такой системы также важна, так как дает возможность персонализировать отношения. Сбор и обработка информации о клиенте (история его покупок, вкусы, потребности и предпочтения) дает возможность более точно сформировать предложения конкретному клиенту, вероятность принятия которых очень велика.

Благодаря постоянному развитию IT любому человеку легко найти и получить необходимую информацию о возможностях и преимуществах организации. Поэтому бороться за клиентов становиться все сложнее.

Значение CRM-систем представлено на рисунке 1.

Рисунок 1 – Роль CRM – систем в деятельности организаций

Функция автоматизации процессов в организации при взаимоотношении с клиентами позволяет отслеживать наиболее важные и сложные сделки, также позволяет собирать нужную информацию о клиентах. А именно позволяет выяснить и собрать ее в единой системе о каждом потребителе конкретного товара, каких-либо личных предпочтениях и вкусах, в дальнейшем осуществлять маркетинговые действия персонально для каждого путем рассылки по SMS, по электронной почте, через возможные приложения на телефоне акций или приглашая на закрытые вечеринки.

Цели внедрения CRM представлены на рисунке 2.

Рисунок 2 - Цели внедрения CRM в организацию

Успешная деятельность организации (не зависимо от размера) напрямую зависит от возможности глубже понять потребности покупателей и современных условий развития рынка, а также влияет на возможность реализовать продукцию или услуги на различных этапах взаимодействия с клиентом.

С помощью CRM-систем обработка данных становится намного быстрее и эффективнее с минимальным участием сотрудников. Плюсом является и то, что за счет скорости обработки возможно раньше выявить те или иные риски потенциальных клиентов.

Рассмотрим основные проблемы, которые решают CRM-системы:

 невозможность запоминание всех потребностей клиента с ростом их количества;

 невозможно запомнить сроки проведения