Анализ культуры обслуживания клиентов организации

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего образования

«Магнитогорский государственный технический университет им. Г. И. Носова»

(ФГБОУ ВО «МГТУ им. Г.И. Носова»)

Кафедра дизайна

Практическая работа № 8

по дисциплине «Менеджмент и маркетинг»

Тема: «Анализ культуры обслуживания клиентов организации»

Исполнитель: Исаева Айгуль Владимировна студентка 4 курса, группы СКИб-14

Руководитель : Кузнецова Нина Владимировна

Магнитогорск, 2018

Практическая работа 8

Цель: Провести анализ культуры обслуживания потребителей организации, выявить проблемные зоны  и предложить варианты их разрешения.

Задание:

I. Проанализируйте состояние культуры обслуживания клиентов  вашей организации.ОАО «ЦНИИШП»

При выполнении анализа культуры обслуживания необходимо получить ответы на следующие вопросы:

1. Своевременно ли выполняются заказы клиентов компании?

 По мере поступления заказов. В основном своевременно.

1. Посылает ли компания заявки, предложения или другую информацию, обещанную клиенту по его запросу?

Да, всегда вовремя.

1. Легко ли потенциальный потребитель может войти в контакт с представителями компании?

Все контакты предоставлены на сайте компании. (Да)

1. Как служащие отвечают по телефону, и каким тоном разговаривают с клиентами?

Все доброжилательные, вежливые и приветливые.

1. Как служащие компании реагируют на деловые звонки и визиты клиентов?

Довольно хорошо

1. Легко ли находится компромисс между сотрудниками компании и клиентом в случае возникновения разногласий?

Клиент всегда прав. Это утверждение является важным в организации.

1. Есть ли в работе компании аспект, постоянно вызывающий проблемы у клиентов?

Нет

1. Какое впечатление производит на клиентов посещение офиса компании?

Офис находиться в центре, недалеко от метро, есть парковочное место, при необходимости связи с клиентами компании внизу на входе есть телефон. Все довольно удобно и просто.

1. Использует ли компания фирменные бланки, канцелярские товары с символикой организации? Как выглядят фирменные бланки, визитные карточки и рекламные брошюры компании?

Нет не используют.

1. Существует ли дресс-код в вашей компании? Какое впечатление производит на клиентов внешний вид работников, манера поведения и разговора?

К сожалению в компании свободный стиль одежды.

1. ·Какое настроение у клиентов после общения с сотрудниками компании?

Нормальное, среднее.

II. Определите проблемные зоны, возникающие при обслуживании клиентов вашей компании.

Проблемные зоны:

1-не имееться дресс-код в организации.

2-в организации есть новое оборудование, но нет образованных специалистов